Entreprise20.fr

Il y a cinq ans, je publiais ma définition de l’entreprise 2.0 (Qu’est-ce que l’Entreprise 2.0 ?). Cette définition, et les explications qui vont avec, a fait son temps. Nous sommes maintenant en 2012 et il est temps de dépoussiérer ce concept pour le remettre au goût du jour. Est-il vraiment important de le remettre au goût du jour ? Oui, car le rythme d’adoption des pratiques et outils 2.0 en entreprise est beaucoup plus long que prévu (le chemin restant à parcours est immense), et que le marché s’enlise dans des considérations étymologiques (on nous parle maintenant de RSE, de social intranet, d’intranet 2.0… alors que toutes ces notions convergent vers un seul modèle). Bref, il est grand temps de poser de nouvelles bases sur ce terme.

Quels sont les problèmes de l’Entreprise 1.0 ?

J’ai déjà eu de nombreuses occasions de décrire les maux qui rongent la productivité dans les entreprises, aussi je me contenterais de ce résumé :

• De l’information qui circule mal (généralement dans des emails ou en réunion) ;
• Des données qui sont perdues dans des fichiers bureautiques (difficile d’exploiter et de mettre à jour des chiffres dans un diaporama) ;
• Des connaissances piégées dans des silos (car les outils de KM n’ont pas été conçus pour être utilisés par le plus grand nombre et que les référentiels métier sont souvent trop rigides ou trop complexes à manipuler) ;
• Des processus trop lourds et des circuits de décisions trop longs (car il est toujours plus facile de complexifier que de simplifier) ;
• Des organisations et des habitudes de travail reposant sur l’individualisme (ex : prime de fin d’année ).

Les problèmes de l'entreprise 1.0

Tout ceci fait que le collaborateur lambda gaspille la plus grande partie de son temps / énergie et que la productivité chute. Je tiens tout de suite à vous rassurer (ou vous effrayer) en vous disant que remplacer ou adopter de nouveaux outils n’y changera rien (Pourquoi supprimer l’email n’est pas la solution à l’infobésité).

L’Entreprise 2.0 ambitionne de remédier à ces problèmes en facilitant la circulation des informations et données, ainsi que l’accès aux bonnes compétences, en accélérant la prise de décision et en réduisant les points de blocage. Un programme alléchant, mais qui s’est heurté à la dure réalité du terrain : les habitudes ont la vie dure. De plus, en 5 ans, beaucoup de choses se sont passées sur le web, de nouvelles habitudes ont été prises, et pas des meilleures !

Quels sont les problèmes de l’Entreprise 2.0 ?

Avec l’avènement des médias sociaux et des outils nomades, le quotidien des collaborateurs a beaucoup évolué, du moins celui des travailleurs du savoir. Plutôt que de revoir l’organisation et les méthodes de travail, et ayant été trop occupées à gérer la baisse d’activité liée à la crise économique, les entreprises ont laissé le soin aux collaborateurs de compenser comme ils le pouvaient / souhaitaient ces lacunes en exploitant des services 2.0 de façon anarchique. Il en résulte une situation encore plus complexe avec :

• Une multiplication des canaux de communication (flux RSS, services de partage de fichiers, espaces projets en ligne…) et des discussions éparpillées (blogs, Twitter…) ;
• Des outils venant contourner / perturber les processus usuels (Vers des modèles de collaboration intermédiaires) ;
• Des chantiers de déploiement de plateformes de collaboration en périphérie des outils métiers et ne tenant pas compte du nécessaire accompagnement culturel.

Rajoutez à cela des discours très réducteurs et des actions d’évangélisation plus confusantes qu’autre chose de la part d’éditeurs peu scrupuleux et vous obtenez un beau bazar. Je pense ne pas me tromper en disant que l’adoption à grande échelle d’outils et pratiques collaboratives et sociales à valeur ajoutée n’a pas beaucoup progressé en cinq ans. Qu’importe, il n’est pas trop tard pour bien faire les choses !

Une nouvelle cartographie de l’Entreprise 2.0

Faisant suite à un premier schéma publié il y a cinq ans, je vous propose une nouvelle cartographie de ce que regroupe la notion d’Entreprise 2.0 :

Cartographie de l'Entreprise 2.0

Dans cette cartographie, nous avons :

• Des collaborateurs qui vont pouvoir exploiter des solutions de collaboration avec leurs collègues, clients, partenaires et prestataires sur leur ordinateur ou terminaux mobiles ;
• Des outils répartis dans des grands domaines d’usages relatifs à l’information, la connaissance, la collaboration, les communautés et les applications ;
• Des fonctions transverses liées au réseau social interne, à la communication, à l’organisation, à la recherche et au stockage ;
• Une plateforme unifiée qui intègre les médias sociaux, les outils métiers (CRM, ERP, BI…) et les services disponibles dans les nuages (SaaS, PaaS…).

J’ai essayé de représenter tout ceci dans un schéma d’ensemble qui est censé illustrer une approche beaucoup plus ambitieuse que d’installer un wiki ou un blog dans un coin de votre SI. J’assume complètement le côté idéaliste de cette vision, mais il est important pour moi de vous présenter une approche parfaitement intégrée (et non périphérique) des pratiques de collaboration. Dans cette approche, il n’y a pas un RSE, mais plusieurs réseaux internes / externes qui se chevauchent. Il n’y a pas d’outils qui vont miraculeusement générer des dashboards personnalisés pour chacun des collaborateurs, mais plutôt des informations / données / conversations que l’on peut suivre de loin grâce à des flux associés à des personnes, des projets, des sujets, des processus… Il y a enfin des outils qui ne cherchent pas à manger les autres, mais plutôt à fonctionner ensemble.

Deux facteurs-clés de réussite

Une fois le tableau posé, je suis censé vous donner les recettes miracles pour que cette vision soit transformée en réalité dans votre contexte. Malheureusement je me dois de rester pragmatique : cette vision n’est qu’un idéal, à vous de discerner les leviers d’amélioration qui apporteront le plus de valeur à votre organisation tout en ayant un impact limité et ne demandant qu’un effort et des ressources raisonnables. en clair : il va falloir prioriser.

Il existe quantité d’articles et de livres sur la meilleure façon d’aborder l’Entreprise 2.0 et d’en importer les concepts, cet article n’a pas la prétention de faire mieux. Je peux néanmoins partager avec vous mon expérience sur le sujet en mettant l’accent sur deux facteurs-clés de réussite :

• Faciliter la prise en main et l’appropriation des nouveaux outils et plateformes avec une éditorialisation des conversations (pour en faciliter la découverte) et des schémas de collaboration prêts à l’emploi (pour désinhiber les plus timides et mettre le pied à l’étrier aux moins dégourdis) ;
• Une gouvernance forte au niveau du middle management pour faciliter, stimuler, voir forcer l’adoption (en faisant circuler des études de cas et bonnes pratiques et éventuellement rappeler à l’ordre les plus réfractaires au changement).

Je ne m’étendrais pas trop sur ces deux points, car ils ont déjà été abordés dans des précédents articles. Que vous dire de plus, si ce n’est de répéter ce qui a déjà été dit plus haut : l’Entreprise 2.0 n’est pas un outil, ni une doctrine, c’est une philosophie. Il appartient à chaque organisation de l’adapter à ses contraintes et à chaque collaborateur de l’interpréter en fonction de ses besoins. Mais n’oubliez pas tout de même de vous faire violence, car le plus grand ennemi de l’Entreprise 2.0 est la résistance au changement.

Voilà près de deux ans que je rédige ce blog sur les outils et pratiques liées à l’Entreprise 2.0. La semaine dernière j’ai eu une horrible révélation… Il y a un outil que vous et moi utilisons tous les jours et dont je n’ai jamais parlé : Le papier. Il fait partie de notre quotidien professionnel et malgré de nombreuses tentatives de suppression, il ne disparaitra pas. J’irais même plus loin en disant que le papier ne doit pas disparaitre car s’il est bien exploité il peut être un vecteur de collaboration très puissant.

Entendons-nous bien : Quand je parle du papier, je fais référence au support écrit et non à la matière. Même si je suis persuadé que le papier est un frein à de nombreux processus (vive la GED !) et un facteur de contre-productivité (mémo, revue de presse imprimé…), utilisé en réunion ou en atelier il se révèle être un authentique champion de la collaboration.

Prenons ainsi l’exemple du prototypage d’interfaces (une activité que je pratique depuis plus de 10 ans). Il existe de nombreux outils de prototypage rapide pour pouvoir créer des interfaces en quelques clics et les partager avec vos collègues. Tout ceci est très bien, mais nous ne parlons pas ici de collaboration dans la mesure où une seule personne produit de la documentation sur laquelle ses collègues ne font que réagir. L’outil de prototypage et le support numérique sont alors utilisés à des fins de formalisation pour « rendre une copie propre ».

Après avoir fait le tour de différents outils de prototypage (ils ont tous des avantages et des inconvénients) je m’étais remis à utiliser le papier pour faire du prototypage rapide en réunion (les américains appellent ça du « scketching« , ça fait plus mieux) :

Exemple de prototype d'interface papier

Même si le niveau d’interaction est bien meilleur, le problème est toujours là : Il n’y a qu’une seule personne qui tient le crayon donc qui concentre la capacité à concrétiser une idée.

Il existe cependant d’autres outils de prototypage qui permettent à l’ensemble des participants de griffonner / tester / manipuler. Je pense notamment aux post-it. Il est ainsi possible de faire participer plusieurs personnes en même temps à l’aide de simples bouts de papier, puis de photographier le résultat pour documenter la séance. Exemple avec le rendu d’un atelier de travail que j’avais organisé pour la refonte de l’Express.fr :

Séance de travail collaboratif avec des bouts de papier

Il existe ainsi plusieurs offres pour faire du prototypage rapide en séance à l’aide de tableaux blancs et de magnets qui reproduisent les éléments d’une interface (comme GUImags ou GUIMagnets) :

Magnets de création d'interfaces

Cette approche n’est pas neuve et l’animation de sessions de travail avec des post-it est même une discipline reconnue avec une marque déposée (metaplan).

Collaboration en séance avec Metaplan

Vous aurez donc bien compris qu’il n’est pas tant question du papier en tant que support mais plutôt que de faire participer simultanément plusieurs personnes sur un même support écrit. La formalisation pourra se faire plus tard (avec le compte-rendu de l’atelier de travail) mais la collaboration à plusieurs sur un même support est une pratique diablement efficace qui peut être appliquée à différents domaines (architecture, gestion de planning…). Si vous n’avez pas de tableaux blancs ou de magnets vous pouvez toujours vous en sortir avec du papier et des post-il mais l’idée est bien de ne pas concentrer la tâche de formalisation sur un seul individu (celui qui tient le stylo ou le clavier).

Les observateurs attentifs pourraient me dire que dans Google Wave il est possible de faire de l’édition simultanée, mais je préfère ne pas aborder ce cas très particulier pour le moment (car il ne concerne qu’un nombre très restreint de collaborateurs).

C’est en substance ce que nous livre les conclusions d’un rapport de Forrester : The State Of Workforce Technology Adoption. Les auteurs de ce rapport ont ainsi étudié les habitudes de 2.100 collaborateurs pour identifier des tendances et des comportements-types. Devinez quoi ? Les outils de collaboration en temps réel sont encore largement absents (peut-être la messagerie instantanée et encore) :

Classement des outils les plus fréquemment utilisés en entreprise

C’est sans surprise l’email et les outils bureautiques qui dominent les usages. Les auteurs du rapport ont d’ailleurs un petit nom pour cette catégorie de collaborateurs qui passent leur journée devant un écran : les « information workers« . L’information est donc la matière première de ces collaborateurs, mais le problème c’est qu’ils le produisent et la partage sur de mauvais formats : l’email et les outils de bureautique (traitement de texte, tableur, diaporama).

J’ai déjà eu l’occasion de m’exprimer sur le problème des fichiers bureautiques mais je me permet d’insister : l’information stockée dans un fichier de type bureautique est piégée car elle se véhicule mal et car il est très compliqué de la faire évoluer. Elle se véhicule mal car il faut le bonne version du logiciel pour les lire, car ces fichiers pèsent lourd et circulent généralement par email (avec des comptes de messagerie limités en taille), car les informations dans les fichiers s’indexent plutôt mal (à moins d’exploiter une technologie de recherche couteuse), car il faut du temps pour télécharger la pièce jointe, lancer le logiciel et trouver la bonne information. Il est compliqué de la faire évoluer car il faut modifier le document, l’enregistrer et le réexpédier à tous les destinataires (un enfer).

Le maillon faible dans cette histoire c’est l’email. Autant les emails nous ont fait gagné du temps il y a une ou deux décennie, autant maintenant ils nous en font perdre : quand vous rédigez un email ou que vous en lisez un, vous ne travailler pas, vous vous informez donc vous ne produisez rien. Les emails sont des tueurs de productivité et pourtant se sont des outil absolument indispensables, ou du moins qui semblent indispensables aux yeux des collaborateurs.

J’ai eu l’occasion d’en discuter cette semaine lors d’une conférence que je donnais dans une grande entreprise française (plus de 100.000 employés) où je ne semblais pas être le seul à penser que l’email devient un authentique problème. C’est à la base un outil de communication asynchrone qui est pourtant utilisé pour beaucoup plus de choses :

• De la communication quasi-synchrone avec des discussions reposant sur l’écrit parlé (on rédige comme on parle alors qu’il serait tellement plus simple de décrocher son téléphone) ;
• De la collaboration avec des informations ou des données de première importance qui sont stockées sur ce support pourtant très volatile (comment archiver correctement un email et le rendre accessible pour d’autres ?).

Bref, l’email est un outil que les collaborateurs « servent » à toutes les sauces à défaut d’avoir sous la main (ou d’avoir été formé à) des outils adaptés : wikis pour la co-création et la capitalisation de connaissance, espaces de travail en ligne pour la collaboration et la communication asynchrone.

Alors bien sûr vous pourriez me dire que tout ceci va changer avec l’arrivée de la génération Y car après tout avec le départ des papy boomers à la retraite c’est près de 40% de la main d’œuvre qui va être renouvelée en moins de 10 ans. Mais bine sûr, comme c’est pratique ! Heureusement que les djeunz de la génération Y, ceux qui sont nés avec le web, seront là pour sauver la productivité des entreprises. Assez de sarcasmes, ce ne sont certainement pas les « jeunes » qui vont pouvoir changer les mentalités et renouveler les outils des « vieux » collaborateurs. Ce changement se fera de concert et avec les outils adaptés, pas ceux qu’utilisent réellement les jeunes de la génération Y.

Sommes-nous à l’aube de la collaboration en temps réel ? Mouais bof… et pourquoi ne pas commencer avec de la collaboration asynchrone ? Ce changement dans les pratiques représenterait déjà un saut quantique par rapport au quotidien du collaborateur lambda (email et fichiers bureautiques).

(via Read/Write Web)

« Le client est roi« , qui n’a jamais entendu cette maxime au cours de sa carrière professionnelle ? Autant dans une logique de distribution ou de produits grand public ce crédo semble tout à fait justifié, autant dans certains secteurs comme par exemple la prestations informatique ça se complique. Deux paramètres rentrent ainsi en ligne de compte : le facteur humain qui est primordial (puisque les SSII et cabinets de conseils ne vendent « que » du jus de cerveau) et les clients eux-mêmes qui sont parfois durs à la négociation (la fixation du montant d’une prestation étant tout relative).

Voilà pourquoi la société HCL (un gigantesque prestataire de service indien) a décidé sous l’impulsion de son patron (Vineet Nayar) de changer la donne et de donner la primeur à ses collaborateurs : Employee First, Customer Second.

Encore une fois le contexte indien est particulier puisque la prestation de service y est l’industrie N°1 (l’Inde ne disposant pas de matière première) et que le taux de turn-over est très élevé (plus de 15%). Ce modèle de management pour le moins disruptif repose sur un postulat simple : mieux vous traitez vos employés et mieux ils traiteront vos clients. Logique implacable lorsque l’on sait que dans le cas de prestataires de service les collaborateurs sont à la fois la matière première et l’interface avec les clients.

Ce programme repose sur 5 piliers (Knowledge, Empowerement, Transformation, Recognition, Support) :

Les 5 piliers de la philosophie Emplyee First

Dans les faits, le programme Employee First se traduit par un ensemble de pratiques concrètes qui n’ont rien à voir avec le fait d’offrir les repas ou le ticket de carte Orange mais repose sur la collaboration et la transparence :

• Des évaluations à 360° pour tous les collaborateurs y compris le personnel d’encadrement (oui monsieur le « middle manager », c’est à toi que je parle) ;
• Un Smart Service Desk, sorte de FAQ géante à laquelle la patron consacre une journée par semaine ;
• Des réunions d’équipe 100% transparente où chacun est libre de s’exprimer ;
• Un Employee First Concil pour maintenir la cohésion des vies pro/perso des collaborateurs (je crois que ça a à voir avec le karma) ;
• Un programme Xtramiles qui mesure l’engagement des collaborateurs…

Vous trouverez de nombreux détails dans la présentations suivante :

Ayant travaillé plus de 10 ans dans ce milieu j’avoue avoir été stupéfait par cette posture, comment peut-il en être autrement ? Et pourtant les agences et SSII dans lesquelles j’ai travaillé étaient à 10.000 kilomètres de ce style de gestion. Et pourtant… Inutile de préciser que je suis plus que séduit par un tel engagement de la direction vis à vis de ses « forces vives » et que nombreuses organisations devraient y réfléchir de près.

A quand une certification « Employee First » au même titre que CMMi ?

(via Webyantra)

Bon autant vous le dire tout de suite, les prédictions qui suivent ne sont pas de moi mais de Mike Gota. Ceci étant dit, ses prédictions / réflexions sont tellement justes que je ne peux m’empêcher de les republier : Planning Considerations For Enterprise 2.0.

L’auteur liste ainsi plusieurs décisions critiques :

• Persévérer ou abandonner Sharepoint. Cette plateforme sociale est jugée comme très décevante et Microsoft va devoir faire des efforts pour rattraper son retard par rapport à la concurrence. Abandonner cette plateforme est une décision lourde de conséquences (car cela représente un gros investissement) mais si la prochaine version n’est pas à la hauteur, l’addition risque d’être encore plus salée.
• Raisonner plus en terme d’adoption que de déploiement. Les outils sociaux ne sont qu’une partie de l’équation, leur implémentation ne suffira pas à faire évoluer les mentalités et surtout les pratiques de collaboration. Il faut donc porter une attention particulière à la conduite du changement et aux facteurs psychologiques de l’Entreprise 2.0.
• Penser à l’intégration des différents outils sociaux. On ne le répétera jamais assez : l’Entreprise 2.0 n’est pas une question de moyens, mais plutôt de volonté et de disponibilité des ressources. Comprenez par là que les outils de base des pratiques collaboratives (blog, wiki…) sont gratuits. Par contre, se pose le problème de leur intégration au sein de votre S.I. et de leur faculté à communiquer les uns avec les autres. C’est là où les suites collaboratives rentrent en scène avec une proposition de valeur à double tranchant : une intégration grandement facilité mais une offre où vous mangez au menu, pas à la carte. Il convient donc de bien étudier la question du coût d’intégration.
• Adopter les flux de données pour les échanges inter ou intra-entreprise.Les technologies liées aux flux de données sont encore largement sous-exploitée. Pourtant il existe de nombreux bénéfices à l’adoption de ce format d’échange. L’auteur insiste sur la nécessité d’utiliser Atom à la place de RSS (jugé plus restrictif). J’ajouterais que les flux de données concernent également des formats plus exotiques (comme les micro-formats) voir propriétaires pour des usages beaucoup plus précis.
• Analyse beaucoup plus fine des interactions sociales au sein de l’entreprise. Il est ici question de social analytics, l’analyse des flux d’information et d’interactions sociales avec la mise en oeuvre de social ranking et social scoring.

L’auteur continue sur sa lançée et énumère également des problématiques à plus long terme :

• Changements culturels, comme les dynamiques collaboratives ou les organisations en communautés ;
• L’impact générationnel avec l’intégration de la fameuse génération Y ;
• Adaptation dans la politique de gestion de l’information et de support d’information (oui nous parlons bien du papier et des fichiers) ;
• Mise en oeuvre d’une réelle politique de réseautage interne avec gestion de communautés internes et Plan Marketing Personnels ;
• Adoption de standards (XML, Atom, OpenDocument…) et de microformats (hCard, XFN…) ;
• Traçabilité des échanges avec des outils de lifelogs.

Voici donc une belle moisson de sujets sur lesquels réfléchir en 2009 et qui permettront de faire mûrir les pratiques de collaboration. Si vous en voyez d’autres, n’hésitez pas à les lister en commentaire.

Avant de se lancer dans un vaste chantier d’implémentation d’outils de collaboration (blogs internes, wikis, réseau social interne…) il convient de se soucier de la motivation des collaborateurs : pourquoi vont-ils partager ? Pourquoi modifieraient-ils leurs habitudes de travail ? Quels stimuli les pousseraient à adopter et à s’approprier ces outils ?

Pour répondre à cette question, nous pouvons nous référer à la pyramide des besoins de Maslow :

1. Besoins physiologiques
2. Besoins de sécurité
3. Besoin d’appartenance
4. Besoin d’estime
5. Besoin d’accomplissement

Oui mais voilà, en entreprise les besoins sont différents, tout du moins ils répondent à des priorités différentes (lire à ce sujet : Why we blog: Maslow’s needs as motivators). Le blog The AppGap propose dans cet article une nouvelle pondération des besoins des collaborateurs : Collaboration – What’s in it for me?.

L’auteur a ainsi isolé trois besoins essentiels et mit en face des outils / pratiques :

• Besoin d’appartenance communautaire (se rapprocher et échanger avec des collègues partageant les mêmes centres d’intérêt / de compétences ou les même objectifs) => Réseau social d’entreprise, plateformes de collaboration en ligne ;
• Besoin d’estime (afficher son savoir-faire ou ses compétences sur un sujet donné pour attirer l’attention) => blogs internes, wikis ;
• Besoin d’accomplissement (se tenir informé des meilleurs pratiques afin d’être plus productif / créatif) => Système de veille partagée, marché de prédictions.

Dans le monde de l’entreprise la hiérarchisation des besoins reste la même, par contre leur importance peut être pondérée différemment :

Dans tous les cas de figure, l’auteur encourage fortement les pratiques collaboratives et les outils qui vont avec avec les arguments suivants :

• L’être humain est un animal social, faites en sorte qu’il sociabilise aussi dans un contexte d’entreprise ;
• Les leaders d’opinion chercheront à s’exprimer par un moyen ou un autre, autant leur fournir les outils qui leur permettront de le faire dans de bonnes conditions (visibilité, capitalisation…) ;
• Ces outils apportent aux collaborateurs volontaires un moyen de s’épanouir au sein d’une communauté professionnelle et d’y trouver de la gratification immédiate (auprès de leurs collaborateurs).

Bref, pourquoi s’en priver et continuer à imposer cette immonde newsletter de propagande imposée par la com’ interne ? Les pratiques et outils liés à l’E 2.0 apportent une réponse tellement plus pragmatique et performante à cette recherche de cohésion interne.