Entreprise20.fr

Ce matin j’ai entendu à la radio l’annonce faite par une grande SSII qui va interdire les emails internes : Atos Origin, objectif zéro mail en interne d’ici 3 ans. Cette annonce est accompagnée d’un argumentaire autour de l’infobésité : les collaborateurs reçoivent en moyenne 200 emails par jours et y consacrent entre 10 et 20 H par semaine). L’idée derrière cette révolution de l’email est d’utiliser à la place les « outils internes qui sont ceux des jeunes d’aujourd’hui » (messagerie instantanée, la visioconférence et surtout, les réseaux sociaux d’entreprise). Là encore le PDG (et ex-ministre de L’Économie) y va de sa statistique farfelue : seuls 10% des nouveaux entrants utilisent encore l’email.

Supprimer les emails internes d’ici à 3 ans est une décision courageuse qui part d’un bon sentiment, mais la solution de substitution proposée est d’une terrible naïveté. Dans ce cas de figure, l’email n’est pas le problème, mais l’utilisation que les collaborateurs en font. Faire le procès de l’email est une démarche plutôt saine, mais interdire les emails internes ne règlera en aucun cas le problème : si vous supprimez les emails internes sans accompagner les collaborateurs dans un réapprentissage des outils de communication, ils utiliseront d’autres supports en remplacement sans changer leurs habitudes (cf. Et si on ressuscitait le no email friday ?).

Il existe en effet de nombreux outils de gestion de projet et de collaboration en ligne qui permettent de soulager la messagerie (cf. Ne confondez plus gestion de projet et collaboration en ligne), mais si vos collaborateurs ne sont pas rééduqués pour les exploiter, les dérives continueront (multiples A/R pour fixer un RDV, partage de fichiers, consolidation des données chiffrées…).

Les sociétés de prestations sont, de par leur activité, les candidates idéales pour ce type de transformation (cf. Peut-on envisager une entreprise sans email ?), mais il ne faut pas non plus en attendre des miracles. Les 10 à 20 H par semaine passées à lire et traiter ces emails ne vont pas être récupérées suite à l’interdiction des emails internes, elles seront simplement dépensées ailleurs. La différence va par contre se faire dans les formats de communication / collaboration : un blog interne de gestion de projet ou un wiki sont des supports bien plus performants pour stocker l’information ou les connaissances (qui étaient auparavant piégées dans des emails nominatifs).

Il ne faut pas oublier non plus l’aspect asynchrone des emails qui est particulièrement adapté à des ressources dispersées géographiquement (donc qui ne sont pas forcément disponibles pour faire de la visio-conférence). Il convient alors de doter les collaborateurs d’un système de notification suffisamment puissant pour qu’aucune information importante ne passe inaperçue et pour conserver un minimum de réactivité (cf. De l’importance du système de notification pour combattre l’email). De même, l’idée de substituer l’email par de la vio-conférence n’est pas sans soulever des problèmes de confidentialité : est-ce que vous vous imaginez utiliser la visio-conférence en open-space pour faire un rapport à votre hiérarchie sur les difficultés rencontrées sur un projet ? Là encore il y a beaucoup de naïveté dans cette annonce, mais j’imagine qu’ils ont un peu réfléchi à ces questions là (du moins je l’espère).

Comme vous l’aurez donc compris, tuer l’email n’est pas une tâche aisée. L’idée n’est pas tant de le tuer, mais plutôt de lui trouver un substitut efficace. Les solutions citées plus haut sont toutes valables, mais je reste profondément convaincu que l’email ne doit pas disparaitre, mais évoluer. Selon cette idée, Google Wave était un projet réellement novateur. Quel dommage que ce nouveau produit n’est pas reçut l’accueil qu’il méritait… Ce projet n’est pas tout à fait mort (cf. Google Wave Is Now an Apache Project), mais j’espère sincèrement que Google va réussir à ressusciter son concept (cf. Google Wave Morphs Itself into New Offerings). Qui sait, il peut s’en passer des choses en 3 ans…

Je me suis lancé il y a quelque temps dans une vaste croisade contre l’email : La collaboration en temps-réel encore à la traine (la faute à l’email) et Si on ressuscitait le no email friday ?. L’idée derrière tout ça n’est pas de définitivement supprimer l’email (quoi que : Peut-on envisager une entreprise sans email ?) mais plutôt d’en limiter les dérives et de le cantonner à ce qu’il sait faire de mieux : La communication asynchrone. J’ai la conviction que la clé de ce problème repose dans un système de notification performant.

Quand on y réfléchi, la très large majorité des pouriels que l’on subit est liée à une utilisation détournée de l’email :

• Multiples A/R pour fixer un RDV ou une réunion ;
• Partager un fichier et collecter des feed-backs dessus ;
• Remonter des données chiffrées en vue des les consolider ;
• Tenir des discussions informelles…

Tous ces usages pourraient être couverts à l’aide d’outils dédiés (planificateur de réunion, espace de collaboration en ligne, messagerie instantanée…) mais il restera toujours un problème à régler : Notifier vos collègues qu’un nouveau document a été publié, que la réunion se fait dans une autre salle, qu’il y a du changement sur tel dossier… Et c’est là où un système de notification peut apporter une solution : Centraliser l’ensemble des notifications pour en garder une trace et laisser le collaborateur choisir le moyen qui lui convient le mieux (email, sms, message instantané, tweet…).

Idéalement, ces notifications devraient être centralisées sur le dashboard des collaborateurs avec un système de lien intelligent qui permettrait de lier chacune des notifications à l’action qui lui correspond :

• Confirmer la nouvelle date de réunion ;
• Télécharger un document publié ;
• Lire les commentaires sur un article ;
• Valider la complétion d’une tâche…

Ces notifications pourraient être générée de façon automatique avec la possibilité de choisir le mode de livraison (email, sms, message instantané…), de choisir les éléments déclencheurs (publication d’un document, nouveau commentaire) et même la fréquence (pour des notification groupées de type « Synthèse de l’activité »). Rien n’empêcherait un collaborateur de continuer à utiliser l’email pour tout et n’importe quoi, comme ça peut être le cas aujourd’hui, mais là au moins ces notifications laissent une trace donc peuvent être historisées et industrialisées.

J’imagine que pour une très large majorité des collaborateurs la première action à faire le matin est de consulter les emails. Et si la première action du matin était de consulter son tableau de bord personnel (où les emails ne sont qu’une partie des notifications) ? Ce fameux tableau de bord fonctionnerait alors comme un hub personnel de communication (avec les messages et les notifications) et de collaboration (avec les tâches à faire, les jalons à respecter…).

Ne resteraient plus dans la boîte aux lettres que les messages asynchrones qui sont adressés à la bonne personne et qui n’entrent pas en concurrence avec d’autres outils. Amusez-vous à faire le décompte des emails « légitimes » que vous recevez par jour, chez moi ça représente moins de 20% des messages (hors spam).

Encore une fois ceci est une vision idéaliste qui n’a pas pour objectif de remplacer l’email, mais je pense ne pas me tromper en disant que nous ne pouvons plus continuer à travailler de cette façon avec les emails. Faire évoluer les habitudes est un travail de longue haleine, mais il faut bine commencer un jour, et le système de notification que je décris est à mon sens une première étape indispensable.

Je termine ma réflexion entamer avec mes deux précédents billets sur les problèmes de productivité liés à l’email (La collaboration en temps-réel encore à la traine, la faute à l’email + Et si on ressucitait le no email friday ?). Je vous propose donc d’envisager l’étape ultime : l’abolition de l’email.

Bon OK, dit comme ça cela peut vous paraitre grotesque, mais plus j’y pense et plus ça me semble réaliste dans certains cas de figure. Prenons par exemple le cas très spécifique d’une petite société de consulting : Équipe réduite, très peu de personnel administratif (il serait possible de sous-traiter le secrétariat, la paye et la compta), des collaborateurs en constant déplacement (donc pourquoi pas en télé-travail).

De quoi ces collaborateurs ont-ils besoin ? Ou du moins, quelles alternatives à l’email peuvent être utilisées :

• Échanger des documents et des réflexions autour de missions et de clients (sur des espaces collaboratifs ou solutions de collaboration en ligne) ;
• Planifier et rendre compte de réunions et ateliers de travail (idem, sur des espaces collaboratifs ou sur les systèmes de calendriers partagés) ;
• Remonter et consolider des données de production / facturation (sur l’interface web de l’ERP ou du progiciel de gestion) ;
• Avoir des échanges rapides entre collègues (par messagerie instantanée, microblog ou VoIP) ;
• Partager ses expériences (sur le blog interne) ;
• Avoir des discussions informelles ou para-professionnelles (de vive voix ou par téléphone).

Reste tout ce qui relève des échanges avec les clients / fournisseurs / partenaires (gestion courante) qui peut difficilement être fait en dehors des systèmes de messagerie, mais ces échanges ont-ils une réelle valeur pour l’entreprise ? Comprenez par là : représentent-ils une valeur ajoutée suffisante pour être archivés ? L’important n’est pas les échanges mais le résultat : Les décisions, les accords ou l’état d’avancement d’un processus. Ces échanges se font avant tout d’humains à humains, donc si vous retirez l’humain de l’équation (un collaborateur absent ou démissionnaire), ces discussions ne correspondent plus à rien. Bref, tous ces échanges sont intimement liés à la personne. Pourquoi dans ce cas là ne pas utiliser les systèmes de messagerie des collaborateurs (tous les knowledge workers possèdent plusieurs comptes webmail qui feraient parfaitement l’affaire).

Oui je sais, utiliser une messagerie perso pour le boulot peut vous sembler aberrant, mais combien de vos collègues utilisent une messagerie pro pour des échanges perso ? Une grosse partie, et cela ne choque personne (pas même les responsable de la sécurité). Pire : un certain nombre d’échanges « pro » se font maintenant sur des plateformes sociales comme Twitter ou Facebook. Je reçois ainsi régulièrement des messages relatifs à des missions en cours sur Facebook, voir des notifications urgentes sur Twitter. Puisque de toute façon ces pratiques existent, autant les exploiter de façon officielle (dans un cadre bien défini et maitrisé).

Il manque à ce tableau un système de notification performant pour définitivement tuer l’email : widget, client microblog universel, système push sur smartphone… l’important est de ne pas perdre en réactivité.

Encore une fois cette configuration vous semble surréaliste, mais plus j’y pense et plus elle est viable. Aujourd’hui je travaille en indépendant, mais si je devais monter une structure et recruter des collaborateurs, je pense que les astreindre à cette discipline serait bénéfique à la productivité de la structure (plus d’emails = moins de données piégées = meilleure circulation de l’information et pérennisation des savoirs).

Dans un contexte d’extraprise cette configuration est tout à fait recommandable car elle limite la déperdition d’informations à valeur ajoutée (oubliées ou prisonnières de fichiers) ou l’éparpillement des savoirs (dans des comptes email).

Peut-être cette vision est utopique, mais cela ne vaut-il pas la peine d’y réfléchir sérieusement ? Aujourd’hui tout tourne autour de l’email (communication, authentification, inscription…) et il est grand temps que cela change.

Pour faire suite à mon précédent billet sur les usages détournés de l’email, j’ai récemment eu une conversation intéressante avec Yann Gourvennec où nous envisagions de ressuciter les no email friday. Les quoi ? Les vendredi sans email enfin ! Souvenez-vous, en 2007 la mode pour les grosses entreprises US (Intel, Deloitte & Touche…) était de bânir l’usage de la messagerie le vendredi pour gagner en productivité (cf. les nombreux articles de l’époque : No-E-Mail Fridays Transform Office, Turn off e-mail and do some work, Le vendredi, les mails c’est interdit…).

Que reste-t-il de cette pratique ? Pas grand chose. Il faut dire que les patrons ont maintenant d’autres sujets de préoccupation avec les nouveaux tueurs de productivité (Facebook, Twitter… cf. Social networking lowers working hours). Et pourtant la dépendance est toujours là : que se soit pour transférer un fichier, pour planifier une réunion, pour faire des remarques sur un document, pour notifier d’un retard… l’email est toujours autant présente dans notre quotidien professionnel.

Même si l’interdiction de la messagerie pendant une journée est une pratique radicale, elle ne peut être efficace que si elle s’accompagne de la pédagogie adéquate : Chiffrer le coût de l’improductivité liée à l’email, (ré)expliquer à quoi sert la messagerie, fournir des alternatives.

Difficile de chiffrer le réel coût de l’email ou de trouver des règles universelles. Par contre il est tout à fait possible de lister des cas d’usage et de proposer les solutions qui vont avec :

• Planifier une réunion avec les solutions de calendrier partagé (qui proposent un moteur de suggestion) ;
• Publier des fichiers sur un espace collaboratif (ou sur des services de partage de « gros » fichiers) ;
• Diffuser de l’information descendante ou transverse sur un blog d’équipe ;
• Notifier ses collègues de façon active ou passive à l’aide des solutions de microbloging ;
• Échanger autour d’un document à l’aide de solutions collaboratives ;
• Donner une réponse ou obtenir une information rapidement à l’aide du téléphone ;
• Rechercher les coordonnées d’un collègue à l’aide du réseau social interne…

Bref, les cas de figure sont nombreux et les solutions tout à fait viable. L’astuce est de faire évoluer les mentalités (un email n’est pas une preuve) et les habitudes. Et pour cela, rien de mieux qu’un petit électrochoc pour nous faire preuve conscience de notre dépendance à l’email. Alors… on le ressucite ce no email friday ?

Voici une représentation graphique des outils de communication qui aujourd’hui gravitent autour d’un salarié 2.0, répartis dans les divers groupes auxquels il est connecté.

La panoplie est loin d’être complète mais le graphique révèle déjà une problématique : la multiplication des outils !! Alors qu’hier le salarié 1.0 utilisait comme seul outil l’e-mail, le salarié d’aujourd’hui a une multitude de services à sa disposition pour améliorer sa productivité et sa créativité, mais ce sont autant de services qu’il doit apprivoiser et entre lesquels il doit jongler.

Légende du schéma

• Je communique avec mon équipe en utilisant MSN / GTalk / Yahoo Messenger pour échanger des infos très rapidement avec mes collaborateurs.
• Je suis connecté avec tous les salariés de mon entreprise grâce à Yammer / Present.ly pour « capter le bruit ambiant ». Je découvre des nouvelles personnes au sein de mon entreprise, je suis les activités de certains collaborateurs…
• J’utilise friendfeed et twitter pour suivre ma communauté professionnelle, faire de la veille, avoir des scoops, suivre les buzz, poser des questions professionnelles…
• J’utilise facebook / linkedIn / Viadeo / Plaxo pour développer mon réseau professionnel intra-entreprise et extra-entreprise, grossir mon carnet d’adresse…
• J’utilise Skype / Wengo pour contacter mes clients ou certains contacts de ma communauté professionnelle.
• Je consulte Netvibes/Google Reader/Bloglines pour suivre l’actualité de mon univers professionnel, pour faire de la veille.
• Je communique avec mes collaborateurs et mes clients sur les projets en cours en utilisant Basecamp / TeamSpace / ActiveCollab.

Avant d’aborder la problématique du knowledge management et en particulier du partage de connaissances dans le cadre d’une entreprise 2.0, j’aimerais aujourd’hui vous parler d’un sujet beaucoup moins noble : le partage de conneries, ou comment initier doucement la migration vers des outils 2.0.

Avez-vous remarqué le nombre de conneries qui sont échangées par e-mail dans votre entreprise ? Les dernières vidéos de « Régis est un con », le dernier hoax sur les cannettes de coca couvertes d’urine de rat, le dernier power-point vous invitant à profiter de chaque instant de votre vie…
Bref, nous sommes tous enclin à partager de temps en temps des petites conneries avec nos collègues de bureau, et malheureusement, cette pratique n’est pas sans conséquence :

Elle sature les serveurs de mails et les boites mails. Imaginez que je transfert une vidéo de 5 Mo à mes 50 collaborateurs. En un seul email je plombe le serveur de mail de l’agence avec 250 Mo inutiles. Pour peu que mes collaborateurs consultent leurs boites mails en même temps et voilà la bande passante qui chute.

Je vous propose donc de mettre en place un outil 2.0 pour canaliser ce « flux de conneries » et mettre un premier pied dans l’entreprise 2.0. Pour ce faire, il vous faut installer un blog interne où chaque salarié pourra poster toutes les conneries qu’il voudra et ainsi les partager avec l’ensemble de la société. (ou si vous avez déjà un blog internet, il suffit alors de créer une catégorie « conneries ». chez nous, on l’a appelé « Arf Arf Arf »).

Outre les bénéfices tout relatifs sur l’architecture réseau, un tel outil va surtout participer au décloisenement des services dans l’entreprise et initier la notion de partage de connaissances. Fini les mails potaches qui tournent uniquement au service des achats, finis les éternels oubliés des mailing listes. Vive le partage de connerie 2.0. Car lorsque vos salariés auront pris l’habitude de partager les conneries, ils appréhendront beaucoup plus sereinement les futurs outils 2.0 que vous allez implémenter.