Cinq étapes pour tuer l’email

L’email est une plaie, tout le monde le sait. Mais vous savez aussi que les désagréments liés à l’email ne sont que le reflet d’un manque d’organisation, de collaboration ou d’un déficit de gestion des priorités (L’email n’est pas mauvais que pour la productivité). Ceci étant dit, l’email reste quand même une sacrée plaie ! Celles et ceux qui ont recours à un ordinateur dans leur travail savent à quel point l’email est devenu un réflexe pour toutes les tâches du quotidien : tenir des conversations rapides, rédiger des points hebdo ou transmettre des données, partager des fichiers, faire valider un document, relancer un collègue…

Nous sommes maintenant en 2012 et il est plus que temps d’agir pour remédier à ce problème, car il faut bien reconnaitre que s’en est un et qu’il ne va pas se résorber tout seul, au contraire. Pour se faire, il y a donc deux approches :

S’il est certes possible d’envisager une entreprise sans email, cette vision utopique ne s’applique néanmoins qu’avec une petite structure en création (avant que les mauvaises habitudes s’installent). À une plus grande échelle, l’email est tellement présent dans le quotidien et les habitudes des collaborateurs qu’il serait extrêmement traumatisant d’envisager une suppression. Qu’importe, l’objectif que l’on peut fixer sera alors de réduire la dépendance en rééduquant les collaborateurs.

Certains concentrent leurs efforts sur des outils d’amélioration de la productivité comme Xobni ou Fluent (Three Australian Ex-Googlers Are Re-Imagining The Future Of Email). Vous noterez que les créateurs de Fluent sont des anciens de l’équipe de Google Wave.

Utilisez Fluent pour fluidifier votre Gmail

Si je suis un nostalgique de Wave, je reste sceptique quant à la viabilité d’un système de communication en rupture, le plus simple est selon moi de l’intégrer aux autres outils de collaboration et d’un faire une plateforme de communication omniprésente inspirée des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter. Les approches proposées par les suites collaboratives comme SocialText ou Tibbr sont ainsi plus réalistes.

Le flux de messages de Tibbr

À ce propos, Chatter de SalesForce intègre maintenant un onglet Groups tout à fait intéressant :

L'interface de Chatter pour les groupes

Mais revenons à nos moutons et à la façon de progressivement tuer diminuer la dépendance à l’email. Je vous propose ainsi la méthodologie suivante qui est très schématique, mais qui a le mérite de  bien séquencer les différents messages à faire passer et les nouvelles habitudes à faire adopter.

Cette approche est donc décomposée en cinq étapes :

  1. Éduquer. L’objectif de cette première étape sera de démontrer les dysfonctionnements en illustrant les dérives. L’idée n’est pas de pointer du doigt les mauvais élèves, mais d’expliquer les raisons du changement (cf. Stop Email Overload).
  2. Fournir des alternatives. La deuxième étape sera consacrée au déploiement des outils de collaboration permettant de remplacer les emails (espaces collaboratifs, messagerie instantanée, microblog, blogs internes, visio-conférence, système de notifications…). L’objectif à ce stade est de déployer les outils et d’en tester le bon fonctionnement avec des utilisateurs-pilotes.
  3. Intégrer les autres outils de travail. Une fois les outils en place, il faudra s’assurer que la dynamique de collaboration ne se situe pas en périphérie du système d’information (dans les nuages), car cela forcera les collaborateurs à jongler entre les outils traditionnels (emails, serveurs de fichiers…) et la suite collaborative. L’objectif sera donc de mettre en place les connecteurs pour que l’ensemble du système d’information soit accessible à ces nouveaux outils et qu’il ne persiste pas de « zones d’ombre » qui forceraient les utilisateurs à travailler à l’ancienne.
  4. Stimuler. Une fois le déploiement et l’intégration achevés, il conviendra d’être plus directif en fournissant un guide aux collaborateurs pour leur expliquer les nouveaux réflexes à adopter et les mauvaises habitudes à perdre. Durant cette étape, le rôle des middle managers sera crucial, car c’est eux qui vont montrer l’exemple. De même, c’est au cours de cette étape que vont se former les communautés internes à grande échelle. Un effort d’animation sera donc nécessaire pour favoriser l’adoption.
  5. Sanctionner. La dernière étape consistera à bousculer les plus récalcitrants en leur compliquant la tâche : limiter le nombre de destinataires d’un email ou la taille des pièces jointes, bloquer les accès à des services comme Dropbox ou Gmail, envoyer des récapitulatifs mensuels d’utilisation de l’email aux plus accrocs…).

Cette dernière étape peut vous sembler extrême, mais il faudra au moins ça pour s’assurer que personne ne soit laissé en chemin et que les adopteurs tardifs ne retardent pas le processus de transformation (aux grands maux les grands remèdes). Comme vous pouvez le constater, nous parlons là d’un vaste chantier de transformation culturel qui va exiger de la volonté, du courage et des efforts. En termes de calendrier, nous parlons d’une démarche d’accompagnement au changement qui va s’étaler sur plus d’une année. J’insiste sur la notion d’accompagnement, car dans cette aventure, il ne serait pas idiot d’envisager le recours à des coachs pour épauler les plus… les moins bien préparés.

Je pèche peut-être par optimisme, mais ce dont je suis certain, c’est que l’on ne peut pas continuer comme ça. Et le recours aux terminaux mobiles n’est qu’un cache-misère qui ne fait qu’aggraver la situation. Il est donc urgent d’agir, ou du moins de prendre conscience de la gravité de la situation.

21 commentaires pour “Cinq étapes pour tuer l’email”

  1. Posté par Le courriel, ce grand chronophage « Présence a dit : le

    […] Fred Cavazza nous propose Cinq étapes pour tuer l’email. […]

  2. Posté par Fabien Grenet a dit : le

    Salut Fred,

    Autant je suis d’accord sur le principe général – redonner à l’outil email une place dans laquelle il peut exprimer son potentiel – autant j’ai un peu de mal avec l’approche « TF1 / sensationnaliste » du post..

    mais bon, en laissant la forme de coté pour me consacrer au fond, je pense que la démarche que tu proposes est intéressante mais mérite quelques adaptations.

    En effet, je suis convaincu qu’il faut être ferme dès le début, en même temps que la phase éducation et que la dernière phase ne sert à rien.

    Eduquer est en effet très important, et toi qui a des enfants tu sais parfaitement bien que pour éduquer il faut un équilibre message / action / limites / sanctions

    Dans le cadre de l’email, poser des règles simples et faisables sur l’utilisation de l’outil ne devrait pas être un problème (elles existent d’ailleurs parfois déjà). Mais si on n’y adjoint pas des objectifs clairs et mesurables liés à ces règles comptant dans l’évaluation du middle-management, je pense que ça rentrera par une oreille pour ressortir par l’autre…

    Tout comme un RSE ne transforme par une entreprise en E20, des règles d’utilisation aussi claires et comprises soient elles ne changeront pas les actes si elles ne sont pas accompagées d’actes de management fort !

    Par ailleurs la communication autour des « progrès » est également cruciale. Il est important je pense d’accompagner la démarche d’une comm inline et offline rythmée (ex : toutes les semaines un billet de blog faisant un point avec des interview utilisateurs, des tableaux de reporting affichés dans les couloirs présentant des chiffres sur la montée en charge des outils collaboratifs et la diminution du nb de mails, …)

    Enfin, l’étape sanctionner telle que tu la présente est inutile, car les quelques réfractaires vont se retrouver biens seuls si lorsqu’ils envoient un mail « bad practice » ils ne trouvent personne pour y répondre ou des interlocuteurs qui les renvoient vers les outils collaboratifs mis en place. Et par ailleurs seront mal évalués en fin d’année et ne bénéficieront pas de promotion et autres augmentations de salaire donc….

    J’ai des exemples de boites dans lesquels le middle-management est très concerné et explique clairement « si tu n’est pas capable d’utiliser cet outil collaboratif, alors c’est que tu n’est pas compétent, donc que tu seras mal évalué, donc que tu ne progressera pas, … ». Bien sur c’est expliqué de manière plus positive et motivante, mais le sous entendu est celui là et rare sont les employés qui ne comprennent pas le message et ne jouent pas le jeu car en plus il leur simplifie la vie.

  3. Posté par Eric a dit : le

    Bonjour,

    De mon point de vue, l’utilisation de l’email ne sera pas abandonner et il sera difficile de l’abandonner , car :
    – plus il y aura d’informations à traiter, plus il faut une entrée unique pour ne pas être obnubiler par le traitement de l’information. Concrètement, dans tout ce tas d’information, je ne sais pas ce qu’y m’est destiné, je ne veux pas perdre mon temps à trier l’information, je veux faire mon travail. Donner moi du push, et pas du pull. Et par pitié, pas de push pour me dire d’aller sur une autre interface.
    – il sert avant tout à se protéger : les traces écrites font foi. Je ne suis pas informé? Qui devait m’informer? Ce n’est pas de ma faute. Je t’ai informé, tu n’a pas agi? Ce n’est pas de ma faute. Le mail permet le transfert de la responsabilité. Dans un monde où l’on fait de plus en plus appel à des méthodes pseudo-juridique, le mail fait office de premier rempart contre les quiproquos, glissement de périmètre et autres légers changements dans le temps. C’était le principal défaut de Wave : on pouvait éditer une discussion antérieure. Bien dans un monde où l’on n’a pas de « politique » à faire dans les entreprises, mais je ne lâcherai pas le mail pour un équivalent de Wave tant qu’on ne m’aura pas donné les moyens de me protéger autrement (ah, la copie conforme, c’est tellement pratique, d’avoir des témoins ).

    D’un autre côté, je suis pour l’utilisation d’alternative (chat, téléphone, in situ) mais vraiment je ne suis pas convaincu encore par les outils collaboratifs qui deviennent avec le temps des vrais usines à gaz.

    Au final, comme dit dans l’introduction de l’article, le courriel « n’est que le reflet du manque d’organisation » pas tellement dans le mode de communication, mais dans le mode de prise de décision des entreprises, et dans le partage des responsabilités.

  4. Posté par Frédéric CAVAZZA a dit : le

    @ Fabien > Le message du middle-manager que tu décris est assimilable à de la sanction, de même que la fermeté que tu prônes. Donc je pense que nous disons à peut près la même chose, mais avec une tonalité différente. Par contre, je reste convaincu que plus la pédagogie est douce et plus la fermeté sera bien accepté (ou pas trop mal). Par contre, je pense que les récidivistes ont un potentiel de nuisance à ne surtout pas négliger : quelques individus-clés dans l’organisation peuvent faire capoter tout un programme de transformation.

    @ Eric > Envoyer un email pour se protéger est une pratique abjecte (je l’ai pratiqué mais je m’y refuse maintenant). Elle ne devrait pas être tolérée, voir sanctionnée.

  5. Posté par Fabien Grenet a dit : le

    @ Fred : tout à fait, nous sommes d’accord sur le besoin de « cadre » donc de « sanction », en revanche ce que laisse à penser ton post c’est que c’est la dernière étape (donc au bout d’un an) hors je suis convaincu que ça doit être inclus dès le début, avec une pédagogie progressive j’en convient ! Concernant les récidivistes, si je suis d’accord avec toi sur leur pouvoir de nuisance, si ce ne sont pas des managers je suis persuadé que le pb se règlera de lui même par les retours et actions de ses collègues, si ce sont des managers le pb se règlera rapidement si la démarche est incluse dans leurs objectifs d’évaluation annuelle.. :)

    @ Eric : le mail « protecteur », si c’était vrai au début au final vu la tonne d’infos contradictoires envoyées pour se protéger dans les faits à part ralentir tout le monde il ne sert pas à grand chose.. je rejoins Fred là dessus. Et puis les outils collaboratifs disposent de fonctionnalités plus efficaces, meme en terme de « protection ». Entre envoyer un mail à quelqu’un pour lui dire « fait cette action pour cette date » afin de pouvoir se retrancher derrière et lui assigner une action sur le portail projet avec une échéance mon choix est fait ! surtout quand il est possible de lier un flux de discussion autour de l’action permettant de tracer les Q/R et modifications du jalon…

  6. Posté par Fabien Grenet a dit : le

    Au passage, je vous invite à lire ce post intéressant également sur le sujet de l’email et qui rejoint le point 3 évoqué par Fred : http://www.cloudave.com/10091/email-as-the-problem-or-email-as-the-solution/

  7. Posté par Charles a dit : le

    Bonjour,

    Votre article est très intéressant. Il mes soulève plusieurs questions.

    Je trouve que c’est un peu remplacer une addiction par une autre, d’autres… ?

    Pensez-vous qu’un retour à l’humain et à ses outils naturels de communication est vraiment impossible ?

    Charles.

  8. Posté par Emmanuel a dit : le

    certains confondent effectivement email et outil de gestion de projet.

    Envoyer un mail par tache, un mail par suggestion, discussion, reflexion , ajout de document etc.. c’est clairement improductif.

    Pour cela il existe des outils comme basecamp.

    Me concernant lorsque je reçois un mail qui devrait être une tache, un document ou discussion dans basecamp je le renvois à son expéditeur en indiquant juste « j’y répondrais dans basecamp ».

    Emmanuel

  9. Posté par Eric a dit : le

    @Fred & @Fabien :
    Je crois comprendre votre point de vue et je suis d’accord sur le principe : faire des courriels pour se protéger augmenter la friction de la communication dans les entreprises, et ce n’est pas vraiment utile.
    Malheureusement, il y a des organisations où se protéger est nécessaire. Si je ne le fais pas par courriel, comment je procède? Je fais signer des contrats 😉 . Je note ceci dans un fichier de log? Quelles sont vos pratiques, si vous n’envoyer pas de courriels?

  10. Posté par Fabien Grenet a dit : le

    @emmanuel : exactement :) et à la longue les récalcitrants finissent par ne plus avoir le choix !

    @Eric : il n’y a pas de solution miracle, c’est vrai. Difficile de répondre à ta question sans un minimum de contexte.. selon le type d’information à tracer, le besoin de protection, etc… je sais d’expérience que parfois il n’est pas possible de faire autrement qu’envoyer un email, mais dans ce cas il est toujours possible de ne l’envoyer qu’à la personne concernée, sans mettre en copie qui que ce soit, ce qui est déjà un progrès (c’est ce que je faisais quand je n’avais pas le choix).

  11. Posté par Dominique De Vito a dit : le

    Oui, il y a différentes formes d’interaction, et l’email n’est pas le couteau-suisse que certains imaginent.

    Mais je suis aussi « sceptique quant à la viabilité d’un système de communication en rupture, le plus simple est selon moi de l’intégrer aux autres outils de collaboration et d’un faire une plateforme de communication omniprésente inspirée des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter. »

    De mon coté, partant initialement d’un autre point de vue (qui rejoint le votre), étant pro-logiciel libre et (ex)utilisateur de Thunderbird, j’ai tenté d’imaginer ce que pourrait être un meilleur Thunderbird, cf. mon post http://www.jroller.com/dmdevito/entry/a_clearer_vision_about_thunderbird – je distingue 3 voies possibles:

    a) l’axe « application »
    Pour différentes raisons expliquées au sein de mon post, les portails server-side, genre web, sont une hérésie.
    Les portails ont un futur, mais coté client, et il consiste à intégrer plusieurs applications au sein d’un cadre unifié (genre, email, IM, etc.)

    b) l’axe « données »
    Les outils pour consulter les données de nos réseaux sociaux sont essentiellement web. En offrant un outil non-web offrant une interface unifiée et pouvant lire nos données dans les réseaux sociaux et les stocker coté client, alors non seulement la consultation de ces réseaux sociaux deviendra plus simple, mais les utilisateurs disposeront aussi d’un outil pour pouvoir faire sortir leurs données des dits réseaux sociaux.

    c) l’axe a) + b)
    En mixant les axes précédents, il est possible d’imaginer d’autres combinaisons, comme non seulement sortir ses données des réseaux sociaux, et aussi les traiter comme bon nous semble, en pouvant leur associer d’autres services que seulement ceux imaginés par ces réseaux sociaux.

    Un tel futur est pour possible pour Thunderbird à condition de:
    – le populariser
    – de fournir, au sein de Thunderbird, un service de stockage unifié
    – de fournir clairement les API pour étendre un tel Thunderbird++, et utiliser ses services (cf. point précédent)
    – de fournir un mécanisme d’extension simple, à la JetPack.

    Mon idée – développée dans un précédent post http://www.jroller.com/dmdevito/entry/a_vision_of_thunderbird_s – était que Thunderbird et Firefox, si leurs technos se rejoignent, ont des cas d’utilisation séparés :
    – à Thunderbird (ou à un Thunderbird++), la réalisation de nos activités régulières, répétitives, qui doivent être réalisées le plus rapidement possible et avec le plus d’efficacité possible
    – à Firefox, la réalisation de nos autres activités, dont celles (non-normalisées) de découverte de nouveaux contenus et de « flanerie » sur le web, qui ne sont pas anodines (cf. la sérendipité).

    A ma déception, cette vision d’un Thunderbird++ n’a pas soulevé les foules au sein de la ML Mozilla 😉
    Reste que Thunderbird a l’air +/- de se diriger (mais sans le dire, et sans fournir de vision soutenant sa roadmap) vers un tel Thunderbird++ ; il est ainsi possible de citer 2 prochaines fonctionnalités:
    * Instant messaging in Thunderbird: https://wiki.mozilla.org/Features/Thunderbird/Instant_messaging_in_Thunderbird
    The goal is to « to enrich the email experience with instant messaging functionality. The important points here are about « Unifying data storage » and « Leveraging links between IM conversations and emails ».
    * BigFiles: https://wiki.mozilla.org/Features/Thunderbird/BigFiles
    this « feature provides a way to use online storage services to store large size email file attachments. With this feature, email file attachments are replaced by urls pointing to an online file storage server, where the files can be found. »

    Bref, ce que je voulais dire, c’est la chose suivante:
    – l’email devrait disparaitre petit à petit
    – alors que je ne croyais plus voir une telle évolution, elle arrive petit à petit d’acteurs, comme Mozilla, qui font évoluer leur outil d’email pour faire une place, en standard (!), à d’autres formes de communication/interaction qui vont finir par phagocyter l’email.

  12. Posté par |Futur| Se passer de l’email et aller vers les outils collaboratifs | Prestataires Internet a dit : le

    […] suite ici : http://www.entreprise20.fr/2012/04/05/cinq-etapes-tuer-lemail/ Tweet POSTE DANS » Actualités Internet, […]

  13. Posté par A lire ailleurs du 02/04/2012 au 09/04/2012 | MONDE SCIENCE a dit : le

    […] . Cinq tapes pour tuer l’email – Entreprise20.frParce qu’il est utilis pour tout et n’importe quoi, l’e-mail est une plaie. Comment y remdier concrtement ? Eduquer. Fournir des alternatives. Intgrer d’autres outils de travail. Stimuler… Et bien sr, sanctionner. […]

  14. Posté par L'actualité de l'organisation d'entreprise (23/04/12) - Qualysto a dit : le

    […] Cinq étapes pour tuer l’email. […]

  15. Posté par Les articles publiés sur mes autres blogs en avril 2012 « « FredCavazza.net FredCavazza.net a dit : le

    […]  Cinq étapes pour tuer l’email […]

  16. Posté par Stratego a dit : le

    Bonjour,

    De mon point de vue, tu ne fais que déplacer le problème. par ex : dis moi quelle est la différence entre demander une info par mail ou la demander par chat?
    Envoyer une pièce jointe ou te connecter sur dropbox pour la partager avec un collègue?

    tu ne propose qu’un changement d’outils… outils qui seront toujours basé sur internet.

    De mon coté, je préfere organiser et supprimer des e-mails sous un programmeunique plutot que de devoir utiliser une quirielle d’applications différentes (perte de temps)

  17. Posté par Entreprise20.fr » Archive du blog » De l’intérêt de mettre les tâche aux coeur de la collaboration » Entreprise20.fr a dit : le

    […] de vous expliquer les limites de l’email et le moyen d’en limiter l’usage (Cinq étapes pour tuer l’email), mais comme la situation est grave, je me permets d’en rajouter une […]

  18. Posté par Stephan a dit : le

    Bonjour,

    Je trouve l’article très intéressant bien que la notion de sanction me paraît très abrupte. Il va sans dire que la phase la plus importante serait celle du « change management » avec tout ce qui peut en découler en terme de formations des utilisateurs. Le changement fait peur, c’est bien connu !

    @Emmanuel, je te rejoins clairement lorsqu’il s’agit de distinguer l’outil de gestion de projet et de tâches par rapport à un outil de communication.

    Pour avoir travaillé avec (et dans) des structures de tailles différentes, par mon expérience je constate que le rapport à l’email est différent selon que la structure soit grande ou petite. Ainsi les grandes entreprises demandent souvent une prudence toute particulière quant aux emails que nous envoyons et recevons. Un email reçu peut parfois être considéré directement comme une tâche allouée avant même que celle-ci ne soit discutée. Les employés se retrouvent souvent dans une situation absurde à devoir constamment se justifier en retrouvant un email datant d’il y a x années qui lui même sera probablement contredit par un email encore plus ancien (cf. commentaires d’Eric qui illustre bien ce propos).

    Selon moi, il est indispensable de considérer l’email comme un canal de communication qui ne prend pas en considération la notion « Délai », pilier de tout projet. D’ailleurs, ce canal « d’allocation de tâches » sert également à partager toute sorte de blagues et photos, d’où l’importance de distinguer canal de communication et outil de gestion de projets. Emmanuel cite BaseCamp, personnellement je trouve Teamlab très bon 😉

    La flexibilité nécessaire pour la suppression rapide (ou au moins la diminution) des emails dans une entreprise n’est possible que dans des petites structures, agiles par définition. Mais à plus long terme, toute structure devra s’adapter aux modes de communication de notre quotidien. Les entreprises existaient avant l’email (via téléphones, fax, courriers, etc.), elles continueront à se développer en suivant les habitudes des particuliers. Si les particuliers adhèrent aux visioconférences avec un usage quotidien, pourquoi ne pas envisager une communication au sein d’une entreprise essentiellement par visioconférence ? Nous arrivons à l’ère du temps réel, autant l’exploiter dès que cela est possible …

  19. Posté par Les salariés menacés d'extinction par les distractions quotidiennes ? - Entreprise20.fr Entreprise20.fr a dit : le

    […] activement contre l’email et les réunions intempestives (Cinq étapes pour tuer l’email et Les bons réflexes pour perdre moins de temps en réunion) […]

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