Décryptage de la notion de Social Enterprise

Voilà plus de quatre ans que nous parlons de l’Entreprise 2.0. En quatre années, cette notion a au le temps d’évoluer et de succomber à la vague sociale. Tout comme nous avons remplacé web 2.0 par médias sociaux, l’entreprise 2.0 est maintenant reconnue comme l’entreprise sociale. Même s’il existe de nombreux articles sur le sujet, ils sont très difficiles d’accès, car cette notion d’entreprise sociale est noyée dans le flot d’écrits relatifs à l’entrepreunariat social. Je vous propose donc de faire le point sur cette notion et d’en délimiter les contours.

Il n’existe pas de définition communément admise, mais l’on peut décrire une entreprise sociale comme « une organisation ayant mis en oeuvre les outils, processus et modèles de gouvernance permettant de maximiser sa performance au travers d’interactions sociales entre collaborateurs, partenaires, clients et prospects« . Ceci étant dit, cette définition idyllique reflète très mal les changements induits. Précisons que le levier social auquel il est fait référence est le même que celui reconnu dans d’autres définitions comme le social CRM ou le social customer : écoute, discussions, collaboration, co-création…

Pour vous aider à y voir plus clair, je vous propose de décrypter la notion de social enterprise au travers de trois prismes : celui des métiers, celui du SI, et celui de l’organisation. Il n’y a pas réellement d’approche plus pertinente que les autres, mais la social enterprise est difficile à cerner, et elle impacte quasiment tous les aspects de l’entreprise.

Un décloisonnement des métiers

Puisque l’entreprise sociale mobilise à la fois les collaborateurs, partenaires, clients et prospects, elle est forcément cousine de la notion de social business. Pour faire simple, le social business est une philosophie qui vise à unifier les pratiques de social CRM et d’intranet socialVers une vision plus mature de l’Entreprise 2.0.

SocialBusinessModel

L’entreprise sociale s’inscrit dans cette logique, car elle exploite le levier social auprès d’une part, des clients et prospects (social CRM) et, d’autre part, des collaborateurs et partenaires (social intranet).

Un SI plus ouvert et modulaire

Il est quasiment impossible d’envisager une modification profonde de l’entreprise sans impact sur le SI. Je ne m’aventurerais pas à broder sur le choix de changer d’abord le SI puis les habitudes ou l’inverse. De toute façon, dans la réalité l’un ne peut se faire sans l’autre.

À ce sujet, l’acteur le plus en avance sur son temps est très certainement SalesForce qui a dévoilé en début de mois une vision très aboutie de ce qu’est l’entreprise sociale du point de vue du SIThe promise and challenges of Benioff’s social enterprise vision.

Dans cette vision, le SI est donc constitué de 3 couches logiques :

  • La couche sociale qui héberge les interactions sociales avec les clients / prospects ainsi que les employés ;
  • La couche applicative avec l’ensemble des applications métiers et génériques ;
  • La couche de données (internes et externes)

Salesforce social stack

Vous noterez que cette vision colle à merveille avec les différentes offres de SalesForce, mais on ne peut pas leur en vouloir, car la vision est tout de même extrêmement intéressante dans son approche holistique des interactions sociales, des applications et des données. Le fait d’héberger les données dans les nuages est de plus un atout pour garantir leur disponibilité auprès des différentes applications métier ET sociale (les ERPs ont la fâcheuse tendance à piéger les données dans des formats propriétaires).

J’ai déjà eu l’occasion de vous expliquer que le SI et les applications ne sont qu’une composante nécessaire, mais pas suffisante pour assurer la transformation effective d’une entreprise 1.0 (en silos, séquentiels…) à une entreprise 2.0 (libre circulation de l’information, pyramide hiérarchique supplantée par les organisations en réseaux…), donc je n’insiste pas sur ce point.

Une organisation centrée sur les collaborateurs

Dernière possibilité d’aborder l’entreprise sociale : le point de vue de l’organisation et des RH. Pour celles et ceux qui pensent que placer l’humain au centre de l’entreprise est une utopie, je vous incite à (re)lire l’article que j’avais rédigé précédemment l’approche Employee FirstChez HCL, les collaborateurs passent avant les clients.

Employee first

Point d’entreprise sociale sans une gestion plus aboutie des équipes que la traditionnelle pyramide hiérarchique. À ce sujet, j’attire votre attention sur le fait que cette approche fonctionne dans les deux sens : une hiérarchie à l’écoute, mais des collaborateurs volontaires et autonomes (cf. Le “reverse management” est essentiel dans l’entreprise 2.0 et The Social Enterprise, Welcome to the Era of Intrapreneurship). Et pour en savoir plus sur le Employee First, Customer Second, je vous recommande cette rare interview avec Anand Pillai : « Nous établissons un dialogue permanent avec nos employés ».

(Données + applications + collaborateurs + clients + …) x social

Ces trois visions vous donnent donc une idée un peu plus précise du « grand ensemble » qu’englobe l’entreprise sociale. Il s’agit bien d’une vision stratosphérique incluant l’information, les savoirs, les données, les applications, les processus et l’ensemble des participants (collaborateurs, partenaires, clients, prospects…). Cette meta-vision convergente est très bien décrite par Dion Hinchcliffe (mon maitre à penser) dans l’article suivant : Converging on the Social Enterprise. J’aurais pu vous finir directement ce lien, mais il convient d’avoir une vision plus large afin de bien en apprécier la teneur.

Les chantiers qu’induisent les transformations nécessaires sont titanesques, mais au final, tout le monde sera bénéficiaire de cette fameuse couche sociale étendue qui vise à rendre l’entreprise plus performante, plus agile, plus intelligente (cf. The smarter enterprise). Mais nous aurons de nombreuses occasions d’en reparler…

3 commentaires pour “Décryptage de la notion de Social Enterprise”

  1. Posté par AZOUR a dit : le

    Tout à fait la Social Enterprise est une hiérarchie à l’écoute, mais des collaborateurs volontaires et autonomes pour rendre l’entreprise plus performante, plus agile, plus intelligente. Merci

  2. Posté par erol a dit : le

    Merci

  3. Posté par AZOUR a dit : le

    Si nous avons remplacé web 2.0 par médias sociaux et l’entreprise 2.0 par l’entreprise sociale alors le collaborateur 2.0 devient collaborateur social!!!