De l’apport du social dans l’évolution de votre S.I.
Le système d’information est une composante essentielle de l’entreprise. Une entreprise sans S.I. est une entreprise qui tourne nécessairement au ralenti. Un S.I. performant est synonyme de compétitivité pour une entreprise : De l’information qui circule plus vite, des connaissances mieux partagées et des données mieux exploitées. Ceci étant dit, nous pouvons relativiser cette vision en disant qu’un S.I. performant ne compensera jamais un modèle économique bancal ou des équipes de mauvaise volonté. De même, il existe un certain nombre de prérequis pour que le S.I. délivre tout son potentiel : Une adoption complète par les employés, une organisation adéquate, des budgets bien maitrisés… Il n’empêche que nous pouvons résumer l’impact du S.I. de cette façon : Un S.I. défaillant peut pénaliser la croissance et la rentabilité d’une entreprise alors qu’un S.I. performant peut l’aider à se développer plus vite.
Voilà pourquoi les systèmes d’information sont en constante évolution depuis que les entreprises les ont adoptés. Les équipes sont donc dans une perpétuelle recherche de la performance des applications, c’est d’ailleurs cette recherche qui a poussé les entreprises à créer des équipes de MOA : pour faire en sorte que les équipes métiers et les équipes informatiques se comprennent bien.
Les S.I. au cours de ces dernières années (décennies) a connu trois grands stades d’évolution : L’arrivée de la bureautique, des systèmes de messagerie et des intranets. Avec l’adoption massive des médias sociaux par les internautes et leur importation dans le monde de l’entreprise, les pratiques sociales (et les outils qui vont avec) vont contribuer selon moi à un quatrième stade d’évolution (j’occulte volontairement le cloud computing car il concerne plus les infrastructures que les usages).
Les réseaux sociaux internes, plateformes collaboratives et autres social softwares constituent ainsi l’avant-garde de la « révolution sociale » interne qui va permettre de formaliser les données et connaissances informelles en les rendant visibles et en leur apportant la structure nécessaire à leur exploitation (cf. Définition et usages de l’intranet 2.0). Le toujours très pertinent Dion Hinchcliff nous décrit ainsi dans un article récent trois scénarios d’implémentation de ces outils sociaux : Making An Intranet More Social.
Les scénarios d'implémentation des social softwares
Dans ces scénarios, il est surtout question de l’intranet, mais qui a dit que l’intranet était le coeur du système d’information ? Dans la réalité, les usages de l’outil informatique vont bien au-delà de l’intranet et l’on constate bien souvent que les données, connaissances et pratiques collaboratives sont éparpillées sur différents supports. Dans une vision idéaliste, l’intranet « ultime » serait là pour héberger l’ensemble des données, connaissances, applications… Loin d’être irréalisable, ce paradigme du système d’information d’entreprise ne sera pas atteint avant de nombreuses années, car toute entreprise a un lourd héritage à traîner et car la migration est coûteuse et complexe (sans parler de la résistance au changement et autres impacts culturels ou émotionnels).
J’envisage plus un scénario transitoire dans lequel la couche sociale va servir à unifier les différentes composantes du S.I. et permettre d’améliorer la circulation de l’information, le partage des connaissances, l’exploitation des données et la collaboration active/passive. Cette couche sociale serait ainsi constituée de briques élémentaires qui pourraient être empilées et enrichies au fur et à mesure :
- Le ou les annuaires seraient ainsi agrégés dans un réseau social interne ;
- Les échanges par email et les articles publiés sur le ou les intranets seraient rassemblés sur une plateforme de communication (blogs, microblog…) ;
- La GED et les référentiels internes seraient rassemblés au sein d’une plateforme de capitalisation des connaissances (wikis…) ;
- Les fichiers éparpillés sur les serveurs et disques durs seraient migrés par des plateformes collaboratives (co-rédaction…) ;
- Les applications natives seraient transformées en applications en ligne.
La couche sociale comme lien entre les différentes composantes du S.I.
Cette transformation représente un travail considérable, mais qui a déjà été initié il y a longtemps avec l’urbanisation du S.I. La dimension « sociale » serait ainsi l’étincelle qui viabiliserait cette transformation et favoriserait l’adoption par les collaborateurs. La notion de « S.I. 2.0″ peut vous paraître désuète, mais elle résume bien selon moi la philosophie de cette transformation : Un S.I. en mode lecture/écriture et une plateforme pour les collaborateurs et les applications.
La couche sociale de ce S.I. 2.0 servirait ici à relier :
- Les collaborateurs entre eux (pour former des équipes projet et des pôles d’expertise) ;
- Les informations et connaissances aux collaborateurs (en fonction de qui a publié / corrigé / contribuer / relayer …) ;
- Les informations et données aux connaissances (un article va venir enrichir une thématique) ;
- Les applications aux connaissances (un processus fait référence à un savoir qui est documenté dans une base)…
La clé de cette étape transitoire est de pouvoir capitaliser sur l’existant (emails, serveurs de fichiers, référentiels…) pour pouvoir libérer l’information, les données et connaissances afin de faciliter leur exploitation dans une dynamique collaborative.
Comme son nom l’indique, ce S.I. 2.0 ne serait qu’une étape dans son processus d’évolution, car il y a d’autres chantiers à prendre en compte (notamment l’accès aux données et applications en situation de mobilité ainsi que l’implémentation d’app store et mashup internes). Dion Hinchcliffe (encore lui !) illustre bien cette évolution dans son article Social intranets: Enterprises grapple with internal change.
Le processus d'évolution incrémental de l'intranet
Même si ce schéma s’arrête en 2010 et qu’il ne prend en compte que l’intranet, il permet néanmoins de mieux appréhender les étapes incrémentales de ce long chantier d’évolution. C’est là où nous retrouvons toute l’utilité des briques fonctionnelles évoquées plus haut qui peuvent être implémentées par phases et enrichies en fonction des ressources disponibles et de la road map.
Dans tous les cas de figure, la première pierre à l’édifice est le réseau social interne. Le RSE est la clé de voute de ce processus de transformation qui consiste à remettre les collaborateurs au coeur de l’information, des connaissances et des applications.