Entreprise20.fr

J’ai déjà eu l’occasion de vous expliquer que le travail à distance était bénéfique à une organisation favorisant la collaboration et le partage (Pourquoi le télétravail est bon pour la collaboration). Certes, le télé-travail bouscule nos habitudes, car il nous force à compenser la distance géographique par de l’organisation et de la planification (vous ne pouvez plus interpeller un collègue dans l’open space pour lui poser une question), mais il a le mérite de favoriser l’écrit plutôt que l’oral, permettant ainsi de formaliser des échanges informels (notamment les discussions de couloir). Il n’empêche… même si les réunions sont toxiques (elles peuvent faire perdre beaucoup de temps si elles sont mal préparées), elles sont tout de même nécessaires et permettent d’accélérer la prise de décision.

Si vous ne pouvez (ou ne voulez) pas multiplier le nombre de réunions, vous avez la possibilité de faire des réunions à distance à l’aide de solutions comme Acrobat et Webex ou des outils comme Skype (qui permet de faire du partage d’écran). Le problème est qu’il faut être devant son ordinateur et que les salles de réunions en sont rarement équipées. C’est là où les robots de téléprésence entrent en scène et vous permettent d’être virtuellement présent sur un site distant. L’idée est donc de monter une webcam et un écran sur un robot et de vous laisser le piloter pour aller à la rencontre de vos collègues.

Les robots de téléprésence sont vos ambassadeurs

Plusieurs sociétés se sont déjà positionnées sur ce créneau et notamment les français de Gostai : Jazz Gostai : le robot de téléprésence fait le show. Le Jazz se présente donc comme une unité autonome qui se pilote à distance et qui peut être exploitée dans 3 contextes : la téléprésence lors de réunions ou dans des locaux, la téléprésence évènementielle ou la téléprésence dans un cadre de surveillance et de sécurité.

Téléportez-vous à la machine à café avec Gostai

Votre première réaction est très certainement le scepticisme, mais prenez le temps de bien réfléchir aux opportunités offertes par ce robot pour les collaborateurs en situation de handicap ou pour les entreprises avec des équipes réparties sur plusieurs sites.

Au-delà de la présence à la machine à café (à ne surtout pas sous-estimer), c’est le concept même de collaboration à distance qui pourrait être révolutionné par un tel dispositif. Bien évidement, il n’est pas pensable de fournir un robot pour chaque collaborateur (qui du coup seraient enchainés à leur bureau), mais nous pouvons tout à fait envisager de mettre à disposition un ou deux robots par site auprès des collaborateurs en déplacement ou en arrêt maladie : Are Telepresence Robots the Future of Going to the Office?.

Vous pourriez me dire que ces robots coûtent beaucoup d’argent, et je vous répondrais que l’absence de collaborateurs-clés est un facteur de contre-productivité. Encore une fois, l’idée n’est pas de remplacer les salariés avec des robots pilotés par des « collaborateurs low cost » sous-traités en Inde, mais plutôt de fournir une alternative aux manageurs et chefs d’équipe qui sont dans l’impossibilité d’être physiquement présents, mais qui ne savent pas faire autrement.

Outre cette société française, d’autres acteurs se partagent le marché US (Texai, VGo et Anybots) et proposent des solutions tournant autour des 15.000$ : Anybots Releases Segway-Style Telepresence Robot. Par comparison, le Jazz est proposé en version packagée à 7.900€ (incluant le robot et l’interface de contrôle).

Recyclez votre Segway avec Anybot

Outre les solutions de collaboration et de téléréunion, les robots peuvent également être utilisés dans d’autres circonstances, notamment la surveillance à distance (pour les entrepôts ou les lieux à risques) et même pour la collecte de fonds comme se robot qui parcourt les centres commerciaux coréens afin de récolter des dons : Coming To A Shopping Mall Near You: Panhandling Robots.

La surveillance à distance avec Gostai

Mais revenons à nos moutons et à la collaboration. Si la partie hardware est en voie de maturation avec des robots faibles dont le prix va progressivement baisser avec des économies d’échelle, reste encore à améliorer la partie software. De ce point de vue là, les choses avancent également rapidement : D’une part avec la robotique open source, d’autre part avec des protocoles comme WebRTC qui facilitent grandement l’intégration et la manipulation de modules de vidéo-chat (pour se libérer de la contrainte d’installation d’un logiciel dédié à cette fonction : Google releases developer preview of WebRTC, its open real-time voice and video platform). S’il n’est pas encore prévu de piloter un robot avec votre smartphone Android, les équipes françaises de Gostai travaillent activement à l’ouverture de leur plateforme avec le projet Urbi (une plateforme logicielle compatible avec plus de 15 robots sur le marché) et la Gostai Suite. Ouvrir la plateforme d’exploitation de ces robots est le meilleur moyen de stimuler l’innovation et de trouver de nouveaux usages : 5 Ways Robots Make The World A Better Place.

Donc au final, les robots de téléprésence sont-ils des gadgets couteux ? Pas forcément si on les compareaux solutions de téléprésence vidéo, comme en proposent Cisco ou Polycom, dont le coût d’installation et d’exploitation est également élevé.

Ce n’est pas la première fois que j’ai l’occasion de vous parler de Social Business Design. Arlésienne pour certains, stade ultime de l’évolution du modèle collaboratif pour d’autres, l’entreprise sociale est un modèle de gouvernance qui est plus que jamais d’actualité (Social Business Design, le mariage réussi du Web 2.0 et de l’Entreprise 2.0). Voilà presque 3 ans que l’on en parle, et force est de constater que les choses bougent lentement (euphémisme), je rencontre encore une majorité d’organisations qui en sont au niveau zéro de la collaboration (« Quel est le ROI des social software ?« ) et des pratiques sociales (« Pourquoi aller sur les médias sociaux si c’est pour se faire critiquer ?« ). Pourtant les entreprises ont bien conscience de souffrir d’organisations en silos qui limitent la portée des initiatives de chacun des services (marketing, RP, CRM…).

De l'intérêt de lutter contre les organisations en silos

L’idée derrière le Social Business Design est donc de décloisonner ces différentes initiatives (recrutement, fidélisation, gestion des litiges…) et de bénéficier d’un effet de levier en mobilisant les différents services internes pour développer des interactions sociales avec les clients/prospects et l’écosystème des fournisseurs/partenaires : Vers une vision plus mature de l’Entreprise 2.0. Problème : les mentalités sont dures à faire évoluer et l’inertie pour la mise en pratique d’un tel modèle organisationnel est gigantesque. Souvenez-vous qu’il a fallu 10 ans aux entreprises pour sortir l’activité web de son silo et la diluer dans l’ensemble des services. Tout comme il vous parait évident aujourd’hui qu’il ne peut pas y avoir de service « web » (au même titre que le marketing, la RH, la compta ou la DSI) car ça n’a aucun sens de cloisonner cette activité, dans 10 ans vous vous direz qu’isoler les médias sociaux au sein de votre organisation était une hérésie. Et pourtant… c’est ce que je constate au quotidien.

Mais même si la maturation des pratiques sociales est lente, elle se poursuit néanmoins. De nombreux écrits et statistiques décrivent ainsi les différents modèles d’organisation des entreprises face aux médias sociaux (The Five Ways Companies Organize for Social Business) :

Les différents modèles d'organisation des entreprises face aux médias sociaux

À la grande question « Quelle est la meilleure organisation« , je répondrais : « Celle qui vous convient le mieux« . Il serait ainsi suicidaire de passer du mode expérimental (« ouvrons une page Facebook et nous verrons bien ») au mode industrialisé (l’approche holistique décrite dans l’article cité plus haut). La bonne approche consiste donc à accompagner les collaborateurs dans leur découverte des bienfaits des médias sociaux et de la collaboration, et à progressivement intégrer les pratiques sociales / collaboratives dans l’ensemble des services (Social Business Planning: Aligning Internal With External).

Dans ce but, Dion Hinclcliffe préconise la création d’une Social Business Unit chargée de stimuler l’adoption de ces pratiques collaboratives et sociales pour gérer la transition en douceur entre la phase expérimentale et industrialisée : Introducing The Social Business Unit.

Les 5 missions de la Social Business Unit

La Social Business Unit serait donc composée de champions de la collaboration et des médias sociaux dont le rôle serait d’évangéliser les populations internes. La raison d’être de cette unité repose sur 5 missions :

• Développer une vision plus fine de l’environnement concurrentiel et de l’écosystème dans lequel évolue l’entreprise (Competitive Assessment) ;
• Acquérir une meilleure compréhension des besoins / contraintes des clients, prospects ainsi que des partenaires et fournisseurs. Ceci passe par une écoute active sur les médias sociaux les plus visibles (Facebook, Twitter, YouTube…) mais également les plateformes sociales B to B (Social Listening) ;
• Nourrir les plateformes CRM (pour une meilleure connaissance client) et BI (pour une meilleure capacité d’anticipation) à l’aide des données issues des interactions sociales (Analytics & Intelligence) ;
• Faire évoluer le modèle d’engagement des clients / prospects / partenaires pour qu’il soit plus en phase avec leurs attentes et préoccupations réelles et surtout mieux l’intégrer aux modes de fonctionnements internes (Engagement Process) ;
• Faire monter en compétences les équipes internes pour qu’elles deviennent progressivement autonomes dans leur exploitation des médias sociaux et des pratiques collaboratives.

Comme vous l’aurez donc compris, la Social Business Unit n’est donc pas prévue pour durer dans le temps, c’est une unité éphémère chargée de stimuler la transformation de l’organisation et le changement des mentalités durant une période transitoire. Un petit groupe d’individus sera donc en charge de faire du prosélytisme et de diffuser les bonnes pratiques (comme peuvent le faire les Black Belts dans le modèle Six Sigma). Cette vision se rapproche ainsi de celle développée par Forrester avec la notion de HERO (Highly Empowered and Resourceful Operatives) : Empowered, Unleash your employees, energize your customers, and transform your business.

Vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire : constituer une équipe. Et souvenez-vous que les ressources les plus intéressantes ne sont pas à l’extérieur (les community managers dont on parle beaucoup trop) mais à l’intérieur (des collaborateurs motivés dont vous pourriez faire évoluer le poste : Le Community Manager que vous recherchez se trouve déjà dans votre entreprise).