Quelques sources sur le ROI de l’entreprise 2.0

En d√©but d’ann√©e je parlais d’un ph√©nom√®ne de d√©bisounoursisation (abandon de la vision “Bisounours”) et il semblerait que cette tendance se¬†concr√©tise¬†avec de nombreux d√©bats atour du ROI. Le retour sur investissement de quoi ? Un peu de tout en fait : des m√©dias sociaux, des sites d’achat group√©s, des applications iPhone et iPad… mais le sujet qui nous int√©resse plus particuli√®rement est celui du ROI des initiatives d’entreprise 2.0. Comme¬†toujours, ce calcul est loin d’√™tre simple dans la mesure o√Ļ l’investissement n’est pas forc√©ment quantifiable et o√Ļ le retour ne se mesure que de fa√ßon subjective. Dans ces conditions, nous sommes en droit de nous interroger sur la pertinence d’un tel calcul…

L’issue de ce probl√®me insoluble semble √™tre d’accepter que le ROI ne s’exprime pas √† l’aide d’une valeur num√©rique fiable, mais plut√īt d’indicateurs qualitatifs. C’est en tout cas l’approche choisie par McKinsey dans ce tr√®s bon article : The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its paydayned. L’article pr√©sente ainsi la synth√®se d’une √©tude men√©e sur ces quatre derni√®res ann√©es aupr√®s de ¬†3.250 cadres dans le monde entier. Les b√©n√©fices des applications et pratiques sociales sont ainsi regroup√©s en trois domaines :

  • La collaboration interne (acc√®s plus rapide aux savoirs, localisation plus pr√©cise des experts, r√©duction du co√Ľt de communication…) ;
  • La relation client (am√©lioration de l’efficacit√© du marketing, de la satisfaction client, r√©duction des co√Ľts…) ;
  • Les interactions avec les partenaires et fournisseurs (am√©lioration¬†de la rapidit√© de circulation de l’information…).
Les bénéfices des outils et pratiques sociales

Le tableau est assez complexe √† d√©chiffrer, car les auteurs de l’√©tude isolent la valeur m√©diane sur chacun des trois domaines, ors, les entreprises participant √† cette √©tude n’ont pas forc√©ment pris des¬†initiatives¬†dans ces domaines. Cette correction nous r√©v√®le ainsi un autre aspect des pratiques sociales : elles se cumulent et permettent d’augmenter les b√©n√©fices de la collaboration. Pour plus d’explications au sujet de cette √©tude, je vous recommande la lecture de l’article d’Anthony Poncier : Entreprise 2.0, le ROI enfin calcul√© et valid√© ?.

Nous avons √©galement vu r√©cemment la soci√©t√© Socialcast qui a publi√© un article et une tr√®s belle infographie sur le sujet : How to Calculate the ROI of Enterprise 2.0. L’auteur fonde ses calculs sur un prix de¬†revient¬†des social softwares oscillant entre 3$ et 5$ par mois et par utilisateur, les gains de productivit√© / cr√©ativit√© engendrent un retour largement positif.

Le ROI de l'implication des collaborateurs

L’argumentation de l’auteur de l’article repose sur trois leviers et propose une m√©thode de calcul du ROI pour chacun d’eux :

  • Une meilleure implication des collaborateurs (les plateformes collaboratives et sociales permettent ainsi aux employ√©s de s’impliquer au-del√† de leur fiche de poste et de b√©n√©ficier d’une reconnaissance sociale en¬†cons√©quence) ;
  • Un plus faible taux de d√©mission (avec une meilleure implication dans la vie sociale de l’entreprise, les collaborateurs d√©veloppent un attachement √©motionnel) ;
  • Une augmentation des ventes (les pratiques de collaboration internes permettent de faire circuler l’information plus efficacement, donc d’avoir des collaborateurs plus r√©actifs et plus proches de leurs clients).

Tout ceci peut vous sembler un peu na√Įf, mais on trouve tout de m√™me dans cet article des arguments et¬†calculs¬†simples √† comprendre et mettre en oeuvre. Id√©al pour un premier travail d’√©vang√©lisation.

Il y a ensuite les données fournies par Accenture : ROI of Enterprise 2.0 at Accenture. Ces données nous donnent quelques éléments chiffrés sur le dispositif de collaboration mis en place : 100.000 profils renseignés par les collaborateurs, plus de 10.000 blogs créés par an ainsi que 1.600 groupes spécialisés, près de 15 M de conversations par messagerie instantanée et 140.000 session de desktop sharing par mois.

Ce dispositif a apporter au cabinet de conseil trois types de bénéfices :

  • Une r√©duction des co√Ľts (de communication avec la VoIP, de d√©placement avec la vid√©o-conf√©rence) ;
  • Une augmentation de la satisfaction des collaborateurs (moins de temps √† chercher la bonne info / personne = plus de temps pour faire leurs missions = moins de pression) ;
  • Une¬†am√©lioration¬†de la relation client (l’information qui circule plus vite rend les consultants plus r√©actifs et permet de mobiliser plus rapidement les bonnes personnes avec les bonnes comp√©tences).

L√† encore, le ROI est difficilement quantifiable (√† moins de passer des¬†jours¬†√† collecter les donn√©es relatives √† l’impl√©mentation de ces diff√©rents outils). Par contre, les collaborateurs ressentent un b√©n√©fice√©vident (“j’ai trouv√© l’expert dont j’avais besoin en 15 minutes, avant √ßa m’aurais pris 2 jours“).

Je vous propose ensuite cet article et l’illustration qui va avec (√†¬†int√©grer √† vos pr√©sentations) : Maslow’s ROI Hierarchy for Enterprise 2.0. L’auteur y explique que les b√©n√©fices mesurables sont ceux qui participent le moins √† la transformation de l’organisation, et inversement : la collaboration, la souplesse et l’innovation engendr√©e par les dynamiques 2.0 sont fortement b√©n√©fiques √† l’organisation, mais tr√®s difficilement¬†mesurables (du moins avec des indicateurs chiffr√©s de type : “Combien √ßa me coute ? Combien √ßa me rapporte ?“).

La pyramide des besoins pour l'Entreprise 2.0

Pour finir, je vous recommande ce tr√®s bon article de Richard Collin (Vers la next entreprise, l’entreprise en mode beta) et cette excellente citation de JP Rangswami que j’adore : Je n’ai jamais vu de document d√©crivant le ROI des toilettes, pourtant nous en avons tous besoin en entreprise.

Au final, l’argument du ROI n’est qu’un pr√©texte pour ne pas endosser la responsabilit√© de la d√©cision de changer les habitudes de travail. Il suffit d’un peu de bon sens pour comprendre que les organisations √† l’ancienne (fonctionnement en silos, objectifs et primes individuels, concentration des savoirs sur des individus isol√©s…) favorisent le mercenariat et paralysent l’innovation.

Ceci¬†√©tant¬†dit, si vous parvenez √† faire comprendre √† vos interlocuteurs que le ROI ne se calcule pas de fa√ßon formelle, ils vous trouveront d’autres pr√©textes pour ne pas changer leurs habitudes (“Les autres ne sont pas pr√™ts“, “Un changement dans ce contexte nous¬†fragiliserait“, “Cela pose de gros probl√®mes de s√©curit√© et d’exposition de donn√©es confidentielles“…). Armez-vous de courage, car la route du changement est longue et il vous faudra beaucoup d’√©nergie pour faire sauter les verrous psychologiques et vaincre la r√©sistance au changement. Mais le jeu en vaut la¬†chandelle,¬†car les¬†dynamiques¬†collaboratives en entreprise am√©liorent¬†beaucoup¬†de choses, et surtout le quotidien des travailleurs du savoir, VOTRE quotidien !

6 commentaires pour “Quelques sources sur le ROI de l’entreprise 2.0”

  1. Merci pour la citation, c’est toujours un plaisir de lire ces articles de qualit√© (ce qui comprend les autres blogs de cet √©cosyst√®me comme par exemple mediassociaux.fr)

    Anthony

  2. Fred,

    comme toujours, post remarquable, tr√®s riche et tr√®s fouill√© … y compris la citation de Rangswami sur le ROI des toilettes …

    Merci

  3. Deronzier eric

    Je pense depuis 20 Ans que le ROI est un argument de soci√©t√© de conseil pour tenter de justifier le cout d’un projet. Je me souviens de calculs hom√©riques dans les ERP qui se r√©v√©laient toujours d√©faillants. Alors osons dire que le ROI est d√©finitivement une mauvaise approche pour cette culture 2.0.
    D’ailleurs a t’on d√©j√† os√© calculer le ROI d’un manager quelle que soit sa version …

  4. La vision du calcul du ROI pour la majorit√© des entreprises fran√ßaises (PME/PMI)sont beaucoup plus terre √† terre. A l’heure ou il faut travailler plus et mieux pour limiter un recul des r√©sultats, la question serait plut√īt “Comment fait-on pour faire du business en canal 2.0 ?”. En r√©sum√©, est-ce la solution pour adapter son mod√®le d’entreprise dans le contexte √©conomique actuel et surtout une attente sur “Quand” du ROI.
    Une r√©ponse en image toujours d’actualit√© : http://socialnetworkforbusiness.blogspot.com/2010/09/entreprise-20-le-dormeur-doit-se.html

  5. Fred,

    Je n’√©tais pas d’accord avec ton avis sur la curation, et ne le suis pas non plus sur l’approche du ROI

    Tu avais √† juste raison laiss√© un commentaire ici : http://fredwpt.wordpress.com/2011/06/03/non-calculer-le-roi-des-medias-sociaux-nest-pas-une-perte-de-temps-rse-e20/ pour me rappeler que j’avais (√† juste raison aussi) extrapol√© mon billet aux M√©dia Sociaux, et pas seulement aux RSE (et l√† en effet c’est sacr√©ment “tricky” de mesurer un retour sur du viral…

    Je trouve que ton article est tr√®s int√©ressant et pr√©cis, mais qu’en revanche sous entendre que tenter de calculer le ROI est une preuve de “r√©sistance au changement” est compl√®tement applicable en retour…
    Je dirai que “Tenter de d√©montrer que √ßa n’est pas possible” est tout autant une r√©sistance au changement aussi…

    Les choses ne seraient-elles pas en train de changer justement ?
    Pour ce qui nous concerne, nous n’√©tions pas partis dans un esprit de mettre en place un RSE avec l’objectif d’en mesurer un ROI, mais… il se trouve que nous avons constat√© en post rationnalisant, que c’√©tait faisable.

    Et je maintiens m√™me qu’il est sans doute souhaitable de le faire, ne serait-ce que pour encourager √† poursuivre cette d√©marche avec des arguments suppl√©mentaires

    Pourquoi s’en priverait-on ? Parce qu’il est coutume de ne pas le penser ?

    Sans parler de l’√©tude Mc kinsey √† laquelle je faisais r√©f√©rence aussi, regarde concr√®tement les gains de productivit√©s li√©s √† la mise en place du syst√®me de posts 2.0 de vid√©os √† des fins de r√©solutions de pannes sur de plateformes de forages chez Schlumberger : √ßa se chiffre en millions d’euros d’√©conomies !

    Je suis d’accord en revanche que mesurer le conversationnel pur reste un sacr√©e gageure…

Laissez un commentaire