Mobilisation générale pour faire évoluer les outils de communication et de travail

Voilà près de 7 ans que l’on parle de l’Entreprise 2.0 et de la nécessité de revoir les habitudes et outils de travail. Au cours de cette période, un certain nombre de solutions plus ou moins sophistiquées ont été mises sur le marché. Dans les faits, les salariés ne sont pas emballés (euphémisme) et préfèrent se rabattre sur des solutions de collaboration intermédiaires.

Ceci étant dit, l’incroyable popularité de Slack met la pression aux grands éditeurs (Slack’s One-Year-Old Software Business Valued at $1.12 Billion). Ce n’est pas la première fois que l’on cherche à remplacer l’email, mais cette startup propose une solution pragmatique tout à fait adaptée aux contraintes des travailleurs du savoir du XXIe siècle.

En moins d’un mois, ce ne sont pas moins de quatre grands éditeurs qui se sont lancés dans la course. À commencer par Google avec son tout nouveau Inbox, issu du rachat et de l’absorption des équipes de Sparrow : Has Google Just Reinvented Gmail?.

L'interface de Inbox de Google
L’interface de Inbox de Google

Plutôt que le successeur, je préfère présenter Inbox comme une alternative à Gmail, pour celles et ceux qui n’arrivent pas (ou qui ne veulent pas) organiser leurs messages et les relier à des évènements ou des RDV. Le principe de fonctionnement est fluide et l’interface très agréable :

Il y a ensuite IBM qui, après un faux départ en début d’année, vient d’officialiser Verse, sa messagerie unifiée : IBM revamps enterprise email with Verse, a service that integrates social, file sharing, IM and more. Le moins que l’on puisse dire est que ce produit ne manque pas d’ambition avec un environnement de communication intégrée.

L'interface de Verse d'IBM
L’interface de Verse d’IBM

Le fait d’intégrer au sein d’une même interface les messages, calendriers, projets et communautés témoigne d’une certaine expertise en la matière (c’est le moins que l’on puisse attendre d’IBM).

Il y a ensuite Microsoft qui avait déjà levé le voile sur son Office Graph le mois dernier : Personalizing Your Office 365 Content with Graph and Delve.

Les choses se précisent avec le lancement de Office Delve, leur solution pour désencombrer votre boite de réception : Microsoft Wants to De-Clutter Your Inbox.

La promesse est belle, encore faut-il que cette solution miracle soit capable de la transformer. Je suis à ce sujet preneur de tout retour d’expérience…

Et nous avons enfin Cisco qui vient de présenter Project Squared, une solution unifiée de communication et de collaboration : Cisco’s New Project Squared Collaboration Tool Offers Modern Alternative To Aging WebEx.

L'interface de Project Squared de Cisco
L’interface de Project Squared de Cisco

Avec cette solution hébergée dans les nuages, Cisco propose de réunir au sein d’une même plateforme les emails, la messagerie instantanée, la VoIP et la vidéo-conférence. Là encore, le mot d’ordre semble être la convergence entre différents outils de communication et de collaboration.

Après plusieurs années d’hésitation et de piétinement, ces différents lancements annoncent-ils l’année 0 de l’Entreprise 2.0 ? Andrew McAfee, le grand pape de la discipline, arrive à la même conclusion et s’interroge sur un palier de maturité enfin atteint : Enterprise 2.0, Finally?.

Je ne pourrais pas affirmer avec certitude que nous y sommes enfin parvenu (à faire évoluer les mentalités), mais il est évident que les choses sont en train de bouger. D’autant plus avec les rumeurs persistantes de l’arrivée de Facebook sur le marché des intranets (Over 8,000 People Already Use Facebook’s ‘Secret’ New Project: Facebook At Work). Même si cette idée peut faire sourire (Avons-nous besoin d’un Facebook interne ?), c’est un signal supplémentaire de la fin programmée de l’email, du moins des systèmes de messagerie que nous côtoyons depuis deux décennies, mais qui pourtant reste si populaire (Is Email Dead for Employees?).

SalesForce renforce son offre de communautés professionnelles

L’année dernière, SalesForce avait lancé une nouvelle fonctionnalité très intéressante, Chatter Communities, qui permettait aux marques d’ouvrir leur plateforme de collaboration aux partenaires et sous-traitants (cf. Les plateformes de collaboration s’ouvrent à l’extérieur). Ils sont passés à la vitesse supérieure avec le lancement de SalesForce1 Community Cloud, une version mieux intégrée sur leur plateforme permettant d’héberger des communautés ouvertes : Salesforce Launches New Cloud – Salesforce1 Community Cloud – Defining the Next Battleground for Customer Engagement.

Cette nouvelle version apporte deux nouveautés notables : la possibilité d’inviter des clients et l’intégration avec les autres outils de la gamme : Salesforce Community Adds Customers And Partners To Growing Cloud. Une marque va ainsi pouvoir connecter au sein d’une même plateforme ses équipes internes, ses partenaires et ses clients finaux. Certes, nous ne sommes pas dans le cadre des plateformes conversationnelles comme on en trouve dans le BtoC, mais plutôt dans un contexte BtoB où il est tout à fait envisageable de faire interagir ces différentes populations. L’objectif est de faire en sorte que tout le monde se parle et puisse échanger autour de thématiques et projets.

Exemple de groupe thématique dans SalesForce1 Community
Exemple de groupe thématique dans SalesForce1 Community

Chose intéressante, il est possible de définir des règles qui déclencheraient des alertes. Par exemple, une question posée par un client qui ne trouverait pas de réponses serait automatiquement ajoutée à la file d’attente des équipes de support au sein de la plateforme CRM. Chaque utilisateur dispose donc de son profil, qui lui-même hérite des informations disponibles sur la plateforme SalesForce.

Exemple de profil d'un utilisateur de SalesForce1 Community
Exemple de profil d’un utilisateur de SalesForce1 Community

D’autres cas d’usages en dehors du BtoB « traditionnel » sont présentés comme par exemple le domaine médical où les différents praticiens pourraient échanger autour du cas d’un patient.

Exemple de communauté dans un cadre médical
Exemple de communauté dans un cadre médical

Le patron de SalesForce ne cache pas ses ambitions concernant ce nouveau Community Cloud : il veut concurrencer LinkedIn et imposer sa plateforme comme LA solution de référence pour la collaboration en ligne et le réseautage. Vous noterez que IBM avait tenté une approche similaire il y a quelques années avec BlueHouse, une plateforme sociale ouverte pour le monde professionnel (cf. IBM lance une plateforme sociale de collaboration en ligne). Près de 2.000 communautés sont déjà en ligne, sachant que le ticket d’entrée est de 500$ (à vérifier, car il doit forcément y avoir des frais annexes).

Quoi qu’il en soit, cette nouvelle offre est une très bonne chose, car elle permet de faire le pont entre l’interne (les collaborateurs et sous-traitants) et l’externe (les clients finaux). Selon cette optique, SalesForce suit sa vision de la Social Enterprise. Le problème est que LinkedIn bénéficie d’une excellente réputation dans le monde professionnel, et je doute que les membres veille l’abandonner pour une plateforme propriétaire. À moins qu’une fusion entre les deux ne rende tout ça possible…

Avons-nous besoin d’un Facebook interne ?

Selon certaines sources internes, Facebook disposerait d’une version privative de sa plateforme qu’ils destineraient aux entreprises : Facebook Is Building FB@Work. Cette plateforme serait déjà exploitée en interne depuis de nombreuses années et serait articulée autour des messages et des groupes (deux fonctions disponibles sur la version grand public de Facebook, mais pas forcément bien mise en valeur).

facebook

Du coup, on s’interroge sur la pertinence de cette offre et surtout sur la légitimité du réseau californien : Should Facebook Get Into the Employee Collaboration Space?. Les arguments en faveur de son usage sont que tous les collaborateurs l’utilisent déjà (soit, mais le contexte d’usage est très différent). Les détracteurs s’inquiètent par contre de la capacité de Facebook à assurer la sécurité et la confidentialité des échanges (ce n’est pas forcément leur point fort) et sur les dérives comportementales. Facebook est effectivement la destination N°1 pour celles et ceux qui veulent s’inventer une vie trépidante et se faire passer pour des rock stars. Cette transformation de la réalité a de quoi inquiéter, d’autant plus que l’on constate déjà des tentatives pour biaiser les social scores de plateformes pourtant légitimes comme blueKiwi. De plus, nous avons maintenant le recul nécessaire pour constater que Facebook ne nous aide pas à parler plus à nos voisins, mais plutôt à essayer d’impressionner des inconnus.

Bref, la balance ne penche clairement pas en faveur de Facebook qui est rattrapé par sa réputation. À ce sujet, je suis toujours surpris de l’analogie « RSE = Facebook d’entreprise ». Il serait bien plus pertinent de parler du RSE comme d’un LinkedIn interne. En y réfléchissant bien, on se demande pourquoi LinkedIn ne s’est toujours pas positionné sur le créneau (soit en proposant son offre, soit en s’associant avec une offre existante). Vous noterez également qu’IBM avait essayé de lancer son offre en 2008 (IBM lance une plateforme sociale de collaboration en ligne), sans succès.

Bon de toute façon, je ne suis pas du tout à l’aise avec l’idée qu’un réseau social interne puisse favoriser la collaboration. Par définition, un réseau social permet de mettre en relation des individus, mais pas forcément de collaborer, car ce sont des mécaniques sociales / communautaires très différentes (cf. Des RSE au RCE). Pour extrapoler les analogies, il faudrait idéalement :

  • Un LinkedIn interne, donc un réseau social avec des profils riches et un moteur de recommandations en fonction des expériences, des projets et des aspirations des collaborateurs ;
  • Un Google+ interne pour favoriser le partage et la découverte empirique de documents, objets… (cf. Du social graph au work graph) ;
  • Un Twitter interne, sur le principe des activity streams, pour que l’information circule de façon plus fluide (c’est ce que propose notamment Slack ou Tibbr) ;
  • Un StackExchange interne pour favoriser les échanges et la collaboration en sein de communautés verticales internes ou externes (cf. Les plateformes de collaboration s’ouvrent à l’extérieur) ;
  • Un Wikipedia interne, pour capitaliser sur des connaissances (cf. De l’intérêt des wikis pour gérer les connaissances)…

Comme vous pouvez le constater, il n’y a de nombreuses formes de collaboration / socialisation possible en entreprise, et un RSE est loin de toutes les couvrir. Nous en revenant donc à la légitimité de Facebook sur ce créneau… ou plutôt sur l’absence de légitimité. Pourquoi une entreprise ferait-elle confiance à Facebook, alors que des grands acteurs comme Microsoft, IBM ouSalesForce proposent leurs solutions depuis de nombreuses années ? Et ce ne sont que trois noms parmi un écosystème très dense (cf. l’étude Lecko).

Moralité : non, Facebook n’est résolument pas l’exemple à citer pour illustrer le potentiel des plateformes collaboratives et sociales en interne.

Plus de mobilité et de collaboration pour les intranets en 2014

Comme chaque année, le cabinet Arctus nous propose les résultats de son Observatoire de l’Intranet. Un sacré travail, puisque cet observatoire existe depuis 15 ans. L’édition 2014 a été réalisée sur la base d’une enquête menée auprès de 474 entreprises, dont 21 du CAC40, pour un total de 8,35 M de salariés concernés : Les résultats de l’édition 2014 de l’Observatoire de l’intranet sont disponibles.

Sans surprise, cette étude nous apprend que les outils et pratiques collaboratives progressent lentement, donc grosso modo la même chose que l’année passée. Ceci étant dit, le document proposé par Actus fait ressortir les grandes tendances suivantes :

  • Les intranets sont de plus en plus unifiés et étendent leur périmètre fonctionnel (lire à ce sujet ma définition de l’intranet 2.0) ;
  • Les espaces collaboratifs se généralisent et deviennent de lieux de travail ;
  • Les RSE sont largement sous-exploités pour des raisons techniques ou organisationnelles ;
  • L’accès distant à l’intranet se généralise, de même que la consultation à travers des terminaux mobiles ;
  • Le numérique se diffuse dans tous les métiers de l’entreprise.

Donc au final, le bilan est plutôt bon, même si le rythme d’adoption est toujours aussi lent.

Je vous propose maintenant une synthèse des faits les plus de cette étude, à commencer par les pratiques d’information et de communication :

  • 64% des entreprises exploitent un intranet unifié ;
  • Les métiers qui publient le plus sont la communication et les RH, le marketing est loi derrière ;

    tt
    Comparaison du volume de publication des métiers
  • Les informations disponibles concernent surtout l’actualité de l’entreprise, les ressources humaines, les procédures… Les tableaux de bord, la veille et les informations sur les clients sont en dernière position !

    Comparaison des types d'information disponibles
    Comparaison des types d’information disponibles
  • Les contenus sont essentiellement textuels (95%), avec encore beaucoup de documents (97%), mais des formats qui se diversifient (59% de vidéo) ;
  • La gouvernance se renforce (48% de procédures de validation), mais pas forcément la planification (22% utilisent un calendrier éditorial).

Je suis stupéfait par la nature des informations publiées sur les intranets : si les procédures et autres infos RH sont un grand classique, comment se fait-il qu’il y ait si peu de contenus publiés par le marketing : qui n’est pas intéressé par avoir plus d’information sur le marché, les concurrents et les clients ?

Concernant les aspects collaboratifs :

  • Annuaire, web mail, base documentaire et agenda partagé restent les fonctionnalités les plus populaires, avec néanmoins une belle progression des wikis et blogs internes (+10%) et des beaux projets en perspectives (implémentation prochaine d’espaces de travail collaboratif et systèmes d’innovation participative à 14 et 12 %) ;

    Classement des fonctionnalités présentes sur les intranets
    Classement des fonctionnalités présentes sur les intranets
  • 2/3 des intranets proposent des espaces projets et des groupes de travail, à la demande de communautés internes autour d’une problématique spécifique (60%) ;
  • Ces espaces collaboratifs ne sont malheureusement utilisés que ponctuellement (53%).

Concernant les RSE, la situation est plus préoccupante :

  • Moins d’1/3 des intranets proposent des fiches collaborateurs enrichies ;
  • La fonctionnalité le plus populaire est l’alerte par email (le tueur de productivité !) ;
  • Le partage de diaporama est encore minoritaire (18%), mais les vidéos sont populaires (41%) ;
  • La gouvernance s’intensifie avec des chartes (27%) et des règles et procédures pour la création de communautés internes (26%) ;
  • Plus de la moitié des entreprises ont recours à un community manager interne, avec une augmentation de 10% à prévoir pour l’année prochaine.

Concernant la culture numérique :

  • Les sponsors les plus fréquents d’un projet lié au numérique sont les DirCom, DSI et DG ;
  • Les projets sont généralement bien cadrés par une étude des besoins (66%)  et un cahier des charges (63%) ;
  • La fréquentation via des terminaux mobiles est en forte progression (38% pour les tablettes et 29% pour les smartphones) ;
  • De nombreuses tâches sont exécutées à distance (intégration de contenu à 57%, participation à un espace collaboratif à 54%, tâches administratives à 53%…).

Chaque année, l’observatoire publie également une matrice des socio-types pour décrire la répartition des entreprises en fonction de leur niveau de maturité (richesse fonctionnelle, gouvernance…). Nous constatons cette année une régression des profils consciencieux, concepteurs et conservateurs, ainsi qu’une progression des bâtisseurs et avant-gardistes.

Répartition des socio-types d'entreprises
Répartition des socio-types d’entreprises

L’étude est conclue par le constat d’une progression sur les cinq axes suivants :

  • Technologique, avec des arbitrages plus pointus et une migration vers le cloud (qui va grandement simplifier le processus d’unification) ;
  • Processus, avec une amélioration de la gouvernance et un cadrage plus précis ;
  • Management, avec une bonne implication des DG, mais un management intermédiaire encore trop faiblement mobilisé ;
  • Interaction, avec des pratiques qui se développent autour des espaces de travail collaboratifs ;
  • Évaluation, avec l’analyse de la fréquentation et des indicateurs de performance qui commencent à voir le jour.

Je vous invite à télécharger les résultats de l’étude, ou à consulter le compte rendu très complet de Claude Malaison. Vivement la prochaine édition !

L’avenir de l’informatique d’entreprise est dans le cloud

Saviez-vous que le terme « cloud computing » avait été utilisé la première fois par des équipes de Compaq en 1996 (source : Wikipedia) ? Voilà des années que l’on nous parle de l’avènement du cloud computing, pourtant j’ai l’impression que le débat à changé au sujet de ce que je préfère appeler « l’informatique distante« .

Cloud-computing

Pendant des années, les DSI ont freiné des quatre fers et brandi la sacrosainte bannière de la sécurité, mais avec la généralisation des offres grand public et les investissements colossaux réalisés par les grands acteurs de ce secteur, le cloud computing est bel et bien en train de redéfinir l’informatique d’entreprise, et les révélations de l’affaire Snowden n’y changeront rien. Nous commencions déjà à observer un retournement du marché l’année dernière (Tous les efforts des géants de l’informatique convergent vers le cloud), et la tendance se confirme cette année : le cloud est devenu la norme : 58 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2013 pour le cloud computing, dont 62% pour le SaaS, et la tendance devrait se poursuivre. Il existe un consensus au sein des différents cabinets d’analyse pour dire que la croissance va s’accélérer pour les logiciels en ligne (SaaS) et les services de cloud public : Cloud computing enters its second stage, hypergrowth ensues et The Explosive Growth of Cloud Computing.

Prévisions de croissance des ventes de solutions cloud computing
Prévisions de croissance des ventes de solutions cloud computing

Plusieurs facteurs expliquent cette accélération de l’adoption :

Bref, les DSI commencent à perdre la main et n’ont plus d’autres choix que de faire de l’adoption en marche forcée : Mr F., DSI, viré pour absence de stratégie cloud. Pour certains, le véritable point de bascule était en 2012, l’année où les solutions cloud sont devenues la priorité des entreprises, sous l’impulsion du gouvernement US qui a adopté une approche « cloud first« . Du coup, tout est à revoir, et les grands éditeurs traditionnels doivent faire évoluer leur offre dans la douleur (Oracle, SAP, IBM…). Adobe est ainsi le plus bel exemple de transformation, aussi bien en matière d’offre que de modèle économique. Le retournement du marché a été si brutal, que nombre de DSI n’appréhende pas réellement l’ampleur du phénomène (This Chart From IBM Explains Why Cloud Computing Is Such A Game-Changer) :

  • 85% des nouveaux logiciels reposent sur le cloud ;
  • 1/4 des applications seront disponibles dans le cloud d’ici à 2016 ;
  • près des 3/4 des développeurs reconnaissent utiliser des composants cloud dans tous leurs développements.
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Quelques statistiques sur le cloud computing

Amazon a été pionnier dans ce domaine avec le lancement de son offre en 2006. Depuis, les acteurs de l’informatique traditionnelle essayent de rattraper leur retard avec des investissements gigantesques : IBM to Spend $1.2 Billion to Increase the Size of Its CloudCisco’s New $1 Billion Cloud Computing Plan Is Ingenious But Risky… Microsoft est aujourd’hui le deuxième acteur le mieux identifié du marché, le résultat d’une orientation stratégique démarrée il y a des nombreuses années (Microsoft Says to Spend 90% of R&D on Cloud Strategy) et confortée par la nomination du nouveau CEO (Satya Nadella, l’ancien responsable de l’offre cloud). Mais Google ne compte pas se laisser distancer et passe à l’offensive (Google’s Bold Plan to Overthrow Amazon as King of the Cloud et The Dawn Of Cloud 2.0 And Why Google Started A Price War).

En terme d’adoption, la situation évolue lentement, mais sûrement, comme le démontrent les dernières études de Forrester : The Public Cloud Market Is Now In Hypergrowth et Application Adoption Trends: The Rise Of SaaS. Avec un taux d’adoption moyen de 30%, les offres SaaS les plus populaires sont sans surprise celles de gestion de force commerciale, de ressources humaines, de business intelligence et de procurement. Vous noterez dans le schéma suivant la très forte progression des offres verticales (« Industry-specific software » en seconde position).

Évolution de l'adoption de solutions cloud par type d'activité
Évolution de l’adoption de solutions cloud par type d’activité

Les arguments mit en avant par les clients ne tournent plus autour du prix, mais la souplesse, la rapidité de déploiement et la facilité de mise à jour. Le rapport met également en évidence une tendance lourde : l’hybridation. Nous ne sommes pas dans une configuration où l’on bascule d’un monde à l’autre, mais où les solutions cloud côtoient de plus en plus les solutions traditionnelles (« on premise« ). Du coup, l’enjeu pour les entreprises est maintenant d’encadrer le déploiement de solutions cloud en s’appuyant sur des standards comme OVF (Open Virtualization Format), CIMI (Cloud Infrastructure Management Interface), CDMI (Cloud Data Management Interface), ou encore TOSCA (Topology and Orchestration Specification for Cloud Application). Pour le moment l’adoption de solutions standardisées est encore faible, mais c’est un sujet de préoccupation grandissant chez les DSI ( cf. State Of Cloud Platform Standards).

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Statistiques sur l’usage de technologies cloud open source

Il ne fait maintenant plus aucun doute que l’informatique traditionnelle est sur le déclin. La priorité pour les entreprises va maintenant être de redéfinir leur road map d’évolution autour de solutions de cloud computing pour pouvoir fournir à leurs employés des outils informatiques modernes et performants. Cela ne veut pas dire éradiquer les logiciels, mais adopter une démarche pragmatique pour renouer le dialogue avec des utilisateurs qui sont de plus en plus tentés par des solutions de contournement.

Les grands éditeurs cherchent des solutions au problème des réunions

Les réunions sont une plaie, j’ai déjà pubié de nombreux articles à ce sujet. J’ai même eu la chance de donner une conférence sur ce thème :

Certes, vous pourriez me dire que certaines réunions sont tout de même utiles et que vous parvenez à rester à peu près productif en jonglant entre de la semi-présence aux réunions importantes (vous écoutez d’une oreille et travaillez en même temps sur votre portable), mais nous savons tous que c’est un pansement sur une jambe de bois. Dans la mesure où j’ai déjà abordé les solutions pour être plus productif en réunion, ou pour les esquiver, je vous propose de nous intéresser aux téléréunions.

Question : Qu’est-ce qui est encore plus pénible qu’une réunion ? Une réunion téléphonique bien sûr !

Cette vidéo aborde sur le ton de l’humour une pratique dramatiquement dégradante et contre-productive. Certes, les réunions téléphoniques sont un compromis bien pratique pour éviter aux participants de se déplacer, mais ce n’est pas une solution viable. Conscients de ce problème, de nombreux éditeurs se sont spécialisés dans les solutions de téléréunion : WebEx et GoToMeeting sont les éditeurs les plus visibles sur ce créneau, mais également des grands éditeurs comme Adobe et Microsoft, ainsi que tout un tas de startups proposant des alternatives. Toute la difficulté pour ces éditeurs est de proposer une expérience riche (partage d’écran, co-édition…) sans forcer les utilisateurs à installer des applications trop complexes à paramétrer et exploiter.

Le premier gros éditeur à rentrer sur ce créneau dernièrement est SalesForce avec le rachat successif de DimDim et de GoInstant : Salesforce Buys Web Conferencing Platform DimDim For $31 Million In Cash et Salesforce.com Reported To Buy GoInstant For $70 Million. Puis l’intensité concurrentielle a encore augmenté d’un cran avec le rachat de Meetings.io par Jive (entre autres) : Jive Software Acquires Meetings.io and Producteev To Enhance Social Platform With Real-Time Messaging And Task Management.

L'interface de Meetings.io
L’interface de Meetings.io

Nous en étions donc rester à cette course à l’armement pour savoir qui allait proposer la solution la plus simple à mettre en oeuvre pour héberger une réunion à distance. Dans cette histoire, nous avions presque oublié qu’il existe des solutions de VoIP ou de téléprésence comme Skype ou Hangouts de Google qui peuvent également servir à faire des réunions à distance.

C’est dans ce cadre que Google a annoncé le mois dernier la mise sur le marché de Chromebox for Meetings, un kit pour faire des réunions à distance : Google Launches Chromebox For Meetings, A $999 Videoconferencing System Based On ChromeOS. Ce kit comprend une Chromebox (un mini-ordinateur tournant sous ChromeOS), une webcam HD, un haut-parleur et une télécommande (il faut fournir un écran). L’installation et la prise en main ont l’air particulièrement simples.

Le kit de télé-réunion de Google
Le kit de téléréunion de Google

Le kit s’accompagne également de partenariats pour faire converger différents systèmes (Vidyo et UberConference) : Google+ Hangouts enters the enterprise with VidyoH2O.

Le système de convergence de Vidyo
Le système de convergence de Vidyo

Voici donc une solution simple et pragmatique pour organiser des réunions à distance avec des participants dans différentes salles, devant leur ordinateur ou au téléphone. OK, mais ne perdez pas de vue que simplifier les aspects logistiques des réunions ne résout pas pour autant le problème. Je vous invite à rester vigilant et à combattre au quotidien cette gangrène du monde professionnel.

Sixième version de l’étude Lecko sur les RSE

Tous les ans, le cabinet Lecko nous propose son étude sur les RSE issue de son référentiel, c’est une institution ! (cf. mes comptes-rendus des éditions 2012 et 2013). La sixième version de l’étude vient de sortir : Le Big Data au service de la transformation digitale. La présentation a été faite à Paris le mois dernier, mais je n’ai pas pu m’y rendre, heureusement Yann Gouvernec y était et a publié un très bon résumé : Réseaux Sociaux d’Entreprise : « le rse 2.0 devra cohabiter avec la mentalité 1.0″.

La sortie de cette sixième version de l’étude se fait dans contexte particulier, car les notions d’Entreprise 2.0 et de Social Business sont fortement remises en question : Entreprise 2.0: faiblesse passagère ou fin du modèle? et Social Business et entreprise 2.0 en 2013 : l’impasse du sens ?. Le problème est que malgré les très bons arguments avancés, les pratiques collaboratives restent globalement marginales et l’adoption des social software stagne. Chacun a sa théorie pour expliquer cette situation, toujours est-il que le filon s’essouffle et que les collaborateurs se contentent de solutions de collaboration intermédiaires.

Pourtant, il y a un réel problème d’infobésité et de cloisonnement des savoirs. La première partie de l’étude l’explique de façon limpide. Les RSE sont justement la réponse à un problème de sur-information (je ne suis pas très à l’aise avec l’appellation « RSE », mais nous y reviendrons plus tard). Les RSE favorisent de nouvelles pratiques de travail selon trois axes :

  • Recherche de productivité personnelle ;
    LECKO_Benefices-gestion
  • Contributions et partage de bonnes pratiques ;
    LECKO_Benefices-communautes
  • Fluidification de l’exécution des processus.
    LECKO_Benefices-reseau

Une étude sur l’adoption et les pratiques en matière de RSE auprès d’entreprises du CAC40 a été menée au cours du 2nd trimestre 2013. Cette étude nous apprend que le bilan avancé par les entreprises interrogées est encourageant, mais également frustrant, voire contrasté. En d’autres termes, l’adoption ne s’est pas faite de façon naturelle et fluide. Les enseignements de cette étude sont les suivants :

  • L’adoption n’est pas linéaire, elle se fait en trois temps (avec un pic d’enthousiasme au bout de 2 à 4 mois) ;
    LECKO_Courbe-adoption
  • La taille de la communauté influence son activité (l’engagement est proportionnel à la taille de la communauté) ;
  • La majorité des espaces créés restent à l’état d’espace de diffusion (pour véhiculer de l’information de façon descendante), avec un taux de mortalité plus important et une audience plus faible que sur une communauté active ;
  • L’engagement peut naître plusieurs années après l’ouverture d’espaces prévus à cet effet (ils en ont profité pour présenter leur solution de RSE Analytics) ;
  • Le niveau d’engagement progresse de 18% par an, mais l’engagement individuel est contextuel (il est variable d’un espace de collaboration à l’autre).

L’Entreprise 2.0 consiste à travailler différemment, nous parlons de transformation numérique et non de numérisation de l’existant. Il est possible distinguer quatre approches de cette transformation :

  • L’approche stratégique (une vision portée par la direction générale) ;
  • L’approche par l’outillage (implémentation d’outils par la DSI) ;
  • L’approche métier (adoption de façon indépendante de la DSI par des directions verticales) ;
  • L’approche individuelle (spontanée et « locale »).

Face à cette éparpillation des pratiques collaborative, l’art de la gouvernance consiste à :

  • Trouver le bon équilibre entre imposer et susciter (donner envie de travailler différemment) ;
  • Agir au bon moment (l’effort de communication pour booster l’adoption doit se faire en fonction des phases du projet) ;
  • Convaincre et pratiquer (ce n’est que lorsqu’un nombre suffisant d’acteurs sont présents et engagés que des synergies pertinentes émergent) ;
  • Maîtriser et lâcher prise (l’objectif est bien de mieux faire circuler l’information et les connaissances, peut importe si cela se fait dans d’autres conditions que celles prévues initialement).

Choisir une solution consiste à rapprocher les besoins de l’offre du marché. Partant du principe qu’il n’existe pas de solution miracle, il est impératif de s’appuyer sur un schéma d’urbanisation du SI social pour pouvoir anticiper la complémentarité des outils avec les usages et l’existant. Dans un projet d’urbanisation du SI social, il faut pouvoir :

  • Gérer de façon agile l’identité des collaborateur (leur authentification) ;
  • Modéliser le graph social (les relations entre un collaborateur et ses collègues ou objets sociaux, cf. la notion de Work Graph) ;
  • Modéliser le graph d’expertise (l’ensemble des centres d’intérêt déclarés ou déduis des conversations).

L’interopérabilité est un frein à l’ambition des éditeurs de solution qui prétendent pouvoir devenir une infrastructure sociale.

Pour cette sixième édition, ce ne sont pas moins de 29 offres du marché qui ont été auditées. Les solutions ont été segmentées selon cinq matrices :

  • La matrice Collaboration & Projet (avec une dominante des fonctions collaboratives) ;
    LECKO_Matrice-projet
  • La matrice Knowledge Management (le marché est coupé en deux, entre les solutions traditionnelles qui peinent à se socialiser et les pure players qui n’ont pas encore pris le virage du KM) ;
    LECKO_Matrice-KM
  • La matrice Communication (les acteurs issus de la « culture CMS » sont en avance) ;
    LECKO_Matrice-communication
  • La matrice Processus (où l’objectif est de socialiser les flux d’applications métier) ;
    LECKO_Matrice-processus
  • La matrice Social CRM (où les acteurs spécialisés ont une belle avance).
    LECKO_Matrice-CRM

Chacune des solutions a été évaluée selon sept thématiques : mise en relation, conversation, coédition et gestion de projet, communication et éditorialisation, gestion et partage des contenus, gestion du rendu, accès à l’information et recherche. La couverture fonctionnelle globale des solutions progresse, même si elle plafonne (la solution la plus complète ne couvre que 45 % des besoins).

LECKO_Evolution-indice

Je ne me risquerais pas à vous sortir un podium des meilleures solutions, car tout est question de besoins et de contexte. Nous pouvons néanmoins constater que les offres de Jive (qui est à vendre : Collaboration Software Maker Jive Explores Sale) et de Newsgator (qui s’appelle maintenant Sitrion) sont plutôt très bien placées. Yammer n’est jamais très loin, il ne tient qu’à Microsoft d’accélérer l’intégration avec Sharepoint pour pouvoir s’imposer sur le marché.

Quid des solutions dont on parle bcp en ce moment :  ?

Comme toujours, je suis impressionné par la profondeur de l’étude. Je regrette par contre que des solutions plus récentes comme Asana ou Slack, dont on parle beaucoup en ce moment. Je déplore également le fait que toutes ces solutions soient rassemblées sous l’appellation RSE, alors que la mise en relation ne représente qu’une toute petite partie des usages. Peut-être serait-il plus opportun de parler de social software ? Mais je chipote, car nous avons beaucoup de chance de pouvoir accéder gratuitement à cette étude très complète. Un grand bravo aux équipes de Lecko, vivement l’édition 2015 !

IBM tente (encore) de réinventer la messagerie d’entreprise avec Next Mail

L’email et plus spécifiquement les systèmes de messagerie sont un problème récurrent en entreprise. Je pense ne rien vous apprendre en disant que les travailleurs du savoir perdent beaucoup de temps à envoyer, lire et gérer leurs emails. Le problème n’est pas tant que ces échanges ne servent à rien, après tout ça reste de la communication, mais que cette pratique journalière manque de cadrage t de discipline. Comprenez par là que l’email étant un outil de communication tellement versatile qu’on l’utilise pour tout et n’importe quoi. Il en résulte une grosse perte de temps et surtout des comportements déviants (harcèlement, désinformation…).

Bref, tout ça pour dire qu’il ne faut pas prendre ce problème à la légère, d’ailleurs, ce n’est pas la première fois que j’aborde ce sujet : Cinq étapes pour tuer l’email et Encore un service qui ambitionne de remplacer l’email. De nombreuses startups ont tenté de relever ce défi (Somewhere, someone is building the successor to email, and it is social) avec des approches différentes : des dossiers et labels partagés comme sur Squadmail, une intégration plus poussée des tâches comme chez .Mail ou en fusionnant tous les outils de communication pour ne conserver qu’une seule social inbox comme chez Slack. Pour le moment aucune de ces approches ne se révèle meilleure que les autres, nous sommes encore en phase exploratoire de l’ère post email.

Précurseur en son époque avec Lotus Notes, IBM ne pouvait pas rester spectateur de cette recherche du remplacent de l’email. Ils ont donc profité de l’événement IBM Connect 2014 pour apporter plus de précisions sur son projet : IBM’s Mail Next looks like the first social email. Next Mail est donc un nouveau concept de messagerie d’entreprise qui ambitionne de fusionner les différents outils de communication et d’organisation que nous utilisons au quotidien : messagerie, calendrier, partage de fichiers, gestion de tâches… Selon Jeff Schick,  VP Social Software chez IBM, l’idée principale n’est pas de rajouter une couche sociale à l’email, mais de resituer les conversations dans un contexte, d’où l’intégration avec les autres outils du quotidien.

Ce nouveau système de messagerie repose sur deux principes :

  • Les conversations sont un tout, elles intègrent les fichiers, les RDV et les tâches, et peuvent être sauvegardées, partagées…
  • Les collaborateurs doivent trouver un équilibre entre ce qu’ils doivent (une réponse à une question qu’on leur a posée, une validation ou toute autre action) et ce qu’on leur doit (une tâche qu’ils ont affectée, une question qu’ils ont posée…).

Autant le fait de considérer les conversations comme des objets sociaux n’est pas neuf, autant ce principe de « compensation » me semble très important pour aider les collaborateurs à s’organiser au quotidien et surtout pour repérer celles et ceux qui sont en déficit chronique (qui donnent plus qu’ils reçoivent) ou en crédit permanent (qui sont disponibles pour les autres).

Concrètement, l’interface du tableau de bord est décomposée en plusieurs zones :

  • Un champ de recherche et un bouton de composition en haut ;
  • La liste des personnes avec qui vous avez des conversations récentes, ainsi que le nombre de conversations nouvelles ;
  • Une vue synthétique de votre journée et de votre prochaine réunion ;
  • Une liste des actions / tâches que l’on vous demande de compléter et de celles que vous avez attribuées.
L’interface de Mail Next

Force est de constater que ce tableau de bord est particulièrement réussi et qu’il fournit une vue synthétique de la journée à venir. Concernant les messages en eux-mêmes, la conversation se déroule sous forme d’un fil de discussion avec une indentation, comme sur certains forums :

Un message visionné sous forme de conversation
Un message visionné sous forme de conversation

Si les options de partage et d’archivage sont parfaitement bien mises en valeur, je trouve par contre très étrange que le message en lui-même soit si peu visible. J’imagine que s’il y a des fichiers, tâches, validations ou réunions associés à cette discussion, ils seront affichés dans le panneau de droite, enfin c’est ce que j’attendrais… De même, vous avez la possibilité d’en savoir un peu plus sur les différentes personnes impliquées dans la discussion grâce à une vue en forme d’arbre avec les différents profils :

Vue synthétique des participants d'une discussion
Vue synthétique des participants d’une discussion

D’après ce que j’ai compris, ce Mail Next est loin d’être finalisé, mais l’approche proposée est plutôt convaincante, d’autant plus que ce système est compatible avec les emails traditionnels (pour les intervenants externes qui ne disposent pas du système). La force de cet outil est bien évidemment de s’intégrer avec les autres outils de la gamme IBM, notamment la suite Connections dont il pourrait prochainement être le coeur (ou la base). Dans cette optique, IBM rattrape donc son retard sur Microsoft avec le couple Yammer / Sharepoint, voir prend une longueur d’avance grâce à cette interface particulièrement réussie.

La grande question est maintenant de savoir comment celle-ci se comporte sur les terminaux mobiles (smartphones et tablettes), car c’est une composante sur laquelle on ne peut pas faire l’impasse…

Du social graph au work graph

Tout le monde est d’accord pour dire que les pratiques et outils sociaux sont un levier majeur de compétitivité pour les entreprises, notamment auprès des travailleurs du savoir. Le problème est que dans les faits, ces fameux social software ne sont pas très utilisés : Les employés français boudent la collaboration sociale. Une étude récente de Deloitte nous apprend ainsi que les collaborateurs français apprécient le portage de leurs emails ou fichiers dans les nuages, mais que les pratiques « sociales » sont en dessous de celles de nos voisins européens.

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Statistiques d’usage d’outils collaboratifs et sociaux

Nous pourrions penser que le problème est lié à la mentalité latine, et pourtant également chez IBM qu’imposer des modules sociaux auprès des collaborateurs ne suffit pas à les faire collaborer : Yes, the Social Intranet is a new reality. But… Ce n’est pas le première fois que j’aborde sur ce blog la laborieuse appropriation de ces nouveaux outils et pratiques. Pour résumer une longue explication : l’adoption est beaucoup plus lente que ce qui avait été prévu. Peut-être est maintenant temps de se dire que le problème ne vient pas des outils, mais de la façon dont ils ont été « vendus » aux collaborateurs.

De nombreux éditeurs, plus ou moins bien intentionnés, se sont ainsi lancés tête baissée dans une vaste campagne de médiatisation des RSE, les fameux Réseaux Sociaux d’Entreprise qui étaient censés décupler notre productivité. Maintenant que nous disposons du recul nécessaire, il apparait que cette promesse est bien creuse. Encore une fois, les RSE en eux-mêmes ne sont pas à remettre en cause, c’est plutôt le contexte dans lequel ils ont été déployés qui est problématique. Face au succès planétaire de Facebook, les entreprises se sont dit qu’en donnant accès aux collaborateurs à un « Facebook interne », tout irait pour le mieux. Sauf que Facebook n’est pas la plateforme sociale ultime, c’est initialement un réseau social qui repose sur le principe du social graph : un réseau constitué d’utilisateurs. Facebook vous met donc en relation avec d’autres personnes, des personnes qui vous ressemblent. À  ne pas confondre avec la notion d’Interst Graph, qui met en relation des individus et des informations par l’intermédiaire de centres d’intérêt. Twitter ou Pinterest reposent sur cette notion et se révèlent beaucoup plus efficaces pour vous faire découvrir de nouveaux contenus (cf. Des social graph aux interest graph).

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Dans le monde de l’entreprise, c’est la même chose, chaque type d’outils correspond à un objectif précis :

Les limites des RSE sont particulièrement bien expliquées dans cet article publié chez Wired : The Way We Work Is Soul-Sucking, But Social Networks Are Not the Fix. L’auteur y explique qu’une bonne partie de nos journées n’est pas consacrée au travail en lui-même, mais à des tâches connexes : participer à des réunions, lire / envoyer des emails, prendre connaissance et demander aux autres de prendre connaissance de documents… Dans ce contexte, les RSE ne sont d’aucune utilité, car ils ne permettent pas de réduire le nombre de réunions et d’emails ou d’accélérer le partage des informations et connaissances. La raison principale est que le social graph n’est constitué que d’individus et d’interactions autour de ces individus (messages, événements…). L’auteur décrit ce que pourrait être le work graph : un réseau d’entités en rapport avec le quotidien professionnel (idées, tâches, objectifs, processus, clients…), d’informations à propos de ces unités de travail (documents, conversations, statuts, données…) ainsi que les interactions qui vont avec (alertes, commentaires, notifications…). L’objectif du work graph ne serait pas de vous mettre en relation avec la bonne personne, mais avec les bonnes entités pour vous faire travailler plus efficacement (Next generation work tech has to build on the work graph, not just social networks).

Autant vous dire que je suis parfaitement en phase avec cette définition. Par contre, cela ne nous dit pas comment ce work graph doit être concrètement implémenté. D’ailleurs, les éditeurs les plus à la pointe ont chacun leur interprétation :

J’imagine que tout ceci vous parait très conceptuel, mais ce distinguo entre social graph et work graph est essentiel pour lever les ambiguïtés persistantes entre les différents types d’outils. RSE, communautés internes et plateformes collaboratives sont donc parfaitement complémentaires. J’espère que vous aurez également compris que reproduire ou se servir d’analogies avec les plateformes sociales grand public est très risqué et peut mener à une mécompréhension, voire à un rejet, chez les utilisateurs finaux. Moralité : le travail d’évangélisation est loin d’être terminé.

Du time tracking au time management

La gestion du temps est un élément essentiel pour toutes les entreprises, que ce soit dans le cadre d’une recherche d’évaluation de la productivité (ex : dans l’industrie) ou pour de la facturation (ex : prestation de service). Ayant travaillé pendant des années dans différentes agences et prestataires, je peux vous assurer que le time tracking est réellement le talon d’Achille de ces organisations : s’il est mal utilisé, il peut mettre en péril la rentabilité d’une structure ou amener les patrons à prendre de mauvaises décisions.

Initialement mis en place par Taylor à la fin du 19e siècle, le time tracking servait à mesurer la productivité individuelle des ouvriers sur une chaîne de production. Nous sommes maintenant en 2014 et les usines se font rares… Je constate néanmoins que la plupart des sociétés du secteur tertiaire (dont le modèle économique repose sur de la prestation facturée au temps passé) ont bêtement implémenté ce système hérité du taylorisme. Le problème est que dans sa version la plus rigoureuse, le time tracking est considéré comme un outil d’aliénation, d’asservissement même, qu’il démoralise les employés et leur donne l’impression de n’être que des unités de production (ce qu’ils sont en réalité, mais c’est un autre débat). Bref, c’est un dysfonctionnement majeur qui peut avoir de très graves répercutions sur la rentabilité : qui n’a jamais rempli à la louche son time sheet un vendredi soir pour pouvoir partir en WE 5 secondes plus tôt ?

Heureusement les mentalités évoluent et l‘on s’efforce maintenant d’introduire de la souplesse et de la collaboration dans la gestion du temps : Time Tracking Is Not Taylorism. Des solutions comme Harvest proposent ainsi un modèle collaboratif reposant sur une gestion simple et modulaire du temps.

Harvest

Outre cette solution assez lourde, il faut bien le reconnaître, j’ai découvert ces dernières semaines deux applications très bien conçues. La première, Time Planner, est en mode mobile first et se positionne plus comme un outil d’organisation et de productivité personnelle : Time Planner for iPhone is a beautiful way to manage your time more efficiently.

Time-Planner

La seconde, Timely, est une solution de collaboration beaucoup plus complète : The New Timely Reinvents Time Tracking.

Timely

 

La vue par défaut de Timely est donc le calendrier où sont listées les tâches qui vous sont affectées. Dès qu’une tâche est terminée, vous saisissez le temps qu’il vous a fallu pour l’accomplir. L’avantage de cette solution est qu’il est impossible d’affecter plus de travail qu’il n’y a de disponibilités, et que la saisie des temps se fait de façon intuitive tout au long de la journée.

Vous conviendrez que cette solution est particulièrement séduisante. Par contre, il faut faire du calendrier la vue par défaut. Ceci m’amène à une réflexion sur l’orientation que vous souhaitez donner à votre dynamique collaborative :

  • Centrée sur les conversations et les communautés, comme Yammer ou Chatter ?
  • Centrée sur les notifications d’activités, comme Tibbr ?
  • Centrée sur les tâches, comme Asana ou Producteev ?
  • Centrée sur la gestion du temps comme Timely ?

Le choix est dur à faire, et idéalement les utilisateurs ne devraient pas avoir à faire ce choix : une « bonne » plateforme de collaboration devrait pouvoir proposer plusieurs vues en fonction des profils des utilisateurs et de leur contexte. Mais bon, nous ne sommes malheureusement pas dans un monde idéal, il faut donc choisir con camp…